Создается нейросеть офисов нового поколения»

Что такое супер сервис в банке

Формат премиального банковского обслуживания значительно изменился за последние несколько лет. Основной тенденцией сейчас называют активное использование дистанционных каналов наравне с классическим сервисом от персонального менеджера. В связи с этим банки продолжают развивать цифровые услуги, чтобы управлять финансами было удобно из любой точки мира.

Есть еще один важный тренд — омоложение целевой аудитории, а также появление сегмента Pre—Affluent. В зарубежной практике таких клиентов называют HENRY – High Earners, Not Rich Yet (много зарабатывают, но пока не разбогатели).

Также важный тренд последних нескольких лет — перераспределение средств внутри портфелей клиентов в пользу инвестиционных инструментов, нежели классических банковских продуктов. По данным Росбанк Premium banking более 40% премиальных клиентов повысили свою инвестиционную активность за прошедший год. В условиях меняющегося рынка инвесторы чаще стали формировать стратегии с опорой на экспертизу банка.

Привычный портрет премиального клиента в последние годы начал меняться. Появилось огромное количество новых профессий, позволяющих очень молодым успешным клиентам переходить на премиум-обслуживание.

Возрастной диапазон расширился в сторону омоложения аудитории. Как правило, это поколение миллениалов – людей, рожденных во временной промежуток с 1980 по 2000 годы.

Более молодому поколению клиентов свойственны другие ценности, они выбирают иные форматы и каналы коммуникаций. Возросла значимость цифровых сервисов: это экономит время клиента и позволяет легко и безопасно решать повседневные задачи.

Что же касается классической категории премиальных клиентов, они по-прежнему продолжают ценить персональный подход, а также сервис на 360 градусов, чтобы иметь возможность получать обслуживание не только личных финансов, но и своего бизнеса. Сегодня такие клиенты в очном формате с персональным менеджером решают более сложные вопросы, а рутинные ежедневные финансовые операции совершают самостоятельно онлайн.

Среди новых запросов аналитики Росбанка отмечают также повышенные требования пользователей к уровню безопасности, а также рост спроса на нефинансовые привилегии.

Премиальное банковское обслуживание – это целый комплекс услуг, который позволяет клиентам быстро и эффективно решать вопросы, высвобождая драгоценное время для семьи и близких.

Например, те, кто обслуживается в Росбанк Premium banking, помимо вышеуказанных возможностей получают следующие привилегии:

Включает рекомендации, в какие активы, сколько и на какой срок нужно инвестировать, чтобы цели были достигнуты в короткие сроки.

Экспертиза аналитиков группы Societe Generale: подробные анализы, отчеты и прогнозы, доступные в любое время.

Выгодные предложения по сберегательным продуктам, получение дополнительного дохода и удобное управление своими накоплениями онлайн.

Короткая заявка онлайн и предварительное решение через 10 минут без посещения офиса, без залога и поручителей.

Оформление без визита в банк, 10 минут на предварительное решение, скидка для премиальных клиентов до 2%, выгодное рефинансирование.

При оформлении ипотеки в Росбанке клиенты дополнительно получают специальные предложения от партнеров банка по ремонту, дизайну, регистрации собственности, сервисы для дома.

В выделенном мобильном приложении «РОСБАНК Электронная библиотека» 24/7 (Forbes, Esquire, Коммерсант и др.).

Членство в бизнес-сообществе премиальных клиентов «Клуб Премиум», нетворкинг, возможность расширить сеть деловых контактов.

Помимо перечисленных выше привилегий, клиентам Росбанка доступны премиальные карты #МожноВСЁ. За покупки в выбранных категориях предусмотрен повышенный кешбэк 3% вне зависимости от суммы трат. При этом, категории можно выбирать каждый месяц самостоятельно. За все остальные покупки возвращается 1%. Максимальный размер кешбэка составляет 10 000 рублей в месяц. Также доступна опция накопления Travel-бонусов за повседневные покупки, которыми можно оплатить отель, ж/д или авиабилеты на портале Росбанк OneTwoTrip .

Ставки по вкладам постепенно корректируются банками вслед за изменением ключевой ставки Банка России. Депозиты и средства на счетах для многих по-прежнему остаются значимой частью финансового портфеля.

Однако интерес клиентов к инвестиционным инструментам только растет. Это оправдано большей доходностью, которую можно получить. Инвестиционные инструменты со 100%й-защитой капитала могут принести доход незначительно выше банковских депозитов, в то время как более агрессивные инвестиционные инструменты позволят получить существенную прибыль.

Обратившись за инвестициями в Росбанк, профессиональный инвестор получит широкий спектр инвестиционных инструментов в зависимости от целей ожиданий клиента на горизонте инвестирования. А начинающий – ПФП-сервис (от англ. personal financial planning – персональное финансовое планирование), финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционным вебинарам и обзорам рынка.

Росбанк помогает сформировать сбалансированные портфели, опираясь на опыт группы Societe Generale, одного из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов по версии журнала Global Finance.

Более того, при разработке инвестиционных решений обязательно учитывается актуальность продукта, т.е. рассчитывается на долгосрочную перспективу для максимальной выгоды клиента.

Росбанк предлагает персональное финансовое планирование исходя из целей конкретного клиента, а также его отношения к риску. Под него подбирается индивидуальный набор инструментов. В линейке Premium banking Росбанка есть:

«Создается нейросеть офисов нового поколения»

Альфа-Банк отличался новаторским подходом в решении задач на всем протяжении своей истории. Начало этого десятилетия не стало исключением. О том, как продолжает меняться АО «Альфа-Банк», рассказал его региональный управляющий в Новосибирске Андрей Фишер.

— Самые заметные изменения, на которые прежде всего обращают внимание клиенты Альфа-Банка, происходят с офисами. Они становятся другими и внутренне, и внешне. Какую цель преследует здесь Альфа-Банк, учитывая бурное развитие цифровых сервисов?

— Создание Smart Branch* — это глобальная история для Альфа-Банка. Первый «умный офис» мы открыли в 2020 году в Москве, второй — в Новосибирске. В течение двух ближайших лет весь банк будет переформатирован по этой модели.

У офисов нашего формата Phygital** (объединение понятий physical и digital, означающее сочетание цифровых и физических каналов) несколько смыслов. Во-первых, визуальный. Клиент попадает не в привычный банковский офис, а скорее в кафе со столиками, открытыми окнами, современной мебелью. Здесь есть переговорные комнаты и система распознавания Face ID. Клиент без привычной очереди садится туда, где ему удобно, и к нему подходит специалист банка.

Второй плюс заключается в том, что общение с сотрудником является безбарьерным. У менеджера есть ноутбук, а большинство операций подтверждается через интернет-банк и SMS. Включая подписи под документами. Поэтому Phygital-офис максимально избавлен от проводов и бумаги.

Наконец, третье по списку, но не по важности, преимущество заключается в CRM — системе взаимоотношений с клиентами. Дело в том, что сотрудник подходит к клиенту уже с определенной информацией о нем. Все данные занесены в карточку, включая сведения о том, какие продукты клиенту могут быть интересны. Они собраны как с внутренних ресурсов Альфа-Банка, так и с внешних — тех, что доступны по закону. В результате сотрудник предлагает конкретному клиенту только те услуги, которые могут его заинтересовать. Если он покупает квартиру — ипотеку, если готов инвестировать — ценные бумаги и т.д.

Другими словами, создается нейросеть офисов нового поколения.

Открывая офисы, мы понимаем, что идем против тренда на рынке, который, напротив, сжимается. Но мы поняли и другое: несмотря на наличие успешных цифровых каналов, физическое присутствие необходимо. Люди, несмотря на цифровизацию, предпочитают при решении сложных финансовых вопросов прийти в банк и поговорить с живым человеком. Физическое присутствие необходимо, для того чтобы предоставить больше услуг клиенту и, соответственно, больше зарабатывать.

— В каком темпе идет создание новосибирского сегмента этой нейросети?

— Мы набрали темп. На прошлой неделе в городе открывается 50-й Phygital-офис Альфа-Банка в стране.

В Новосибирске мы три офиса Smart Branch переделывали полностью. Еще планируется три в формате Techno. Это когда в офисах, где ремонт уже был не более двух лет назад, меняется пространство и мебель для соответствия новому стандарту. Поиск локаций для офисов оказался очень интересным. Мы сделали геолокацию города, чтобы определить лучшие места, исходя из так называемой «тепловой карты». Она учитывала множество параметров: пешеходный и автомобильный трафик, количество и стоимость жилья, наличие конкурентов и т.д.

Поток клиентов в новые офисы оправдывает наши ожидания. Самый «проходимый» расположен на пл. Калинина, его посещают около 150 человек в день. В Академгородке — около 100. На ул. Кирова открылся офис в новой для нас локации — на выходе из метрополитена. Я думаю, что до конца года его тоже будет посещать до 100 человек в день. Мы замеряем настроения клиентов после посещения нового офиса и видим, что такой формат нравится.

Сеть новых офисов позволяет оперативно менять количество сотрудников на той или иной площадке в зависимости от потока клиентов. Много посетителей — можем добавить, мало — переводим их в другие офисы. Такая мобильность позволяет гибко управлять нашими ресурсами. Кстати, если будет происходить уменьшение потока, мы сможем использовать наши офисы в качестве коворкинг-площадок для партнеров, где они смогут встречаться, вести переговоры, заключать сделки. Мы уже сейчас видим, что такая услуга востребована.

— Стратегия развития Альфа-Банка предполагает создание суперсервисов. Какой смысл вкладывается в этот термин?

— Идея заключается в том, что мы не пытаемся строить экосистему. Мы хотим создавать суперсервисы в нашем банковском бизнесе: если уж предлагаем, скажем, кредитную карту, то она должна быть лучшей на рынке. Наш банк старается совершенствовать каждый свой продукт, исходя из потребности клиента. Это позволяет отсекать все ненужное, чтобы продукты были и лучшими, и максимально простыми одновременно.

Поэтому Альфа-Банк предлагает услуги в других сферах, устанавливая партнерские отношения с теми компаниями, которые сами создают суперсервисы. Прежде всего, в числе партнеров компании «Альфа групп», с которыми мы максимально расширяем сотрудничество. Например, с «Билайном» или X5 Group — по Big Data и клиентским базам. В числе крупных компаний-партнеров, которые не входят в «Альфа групп», — «Мегафон» и «Связной», которые выдают карты Альфа-Банка. Впрочем, партнерами могут стать и небольшие компании. Все зависит от степени востребованности их сервисов.

— Каким образом идет поиск партнеров?

— Это двустороннее движение. Команда в банке ищет интересные и востребованные рынком партнерства исходя из того, что нашему клиенту должны быть максимально доступны нужные услуги. Например, приходя в банк, он хочет не только открыть счет, но и зарегистрировать бизнес. Эту услугу мы предоставляем с помощью партнера. В сфере розницы нашими партнерами являются микрофинансовые организации (МФО). Мы перенаправляем им тех клиентов, которых сами не готовы кредитовать. И эти МФО принимают риски на себя.

Партнерство с компаниями строится индивидуально. В одних случая это история с комиссионными, а в других мы ничего не платим и нам не платят. Мы понимаем, что, предоставляя сервис партнера своему клиенту, повышаем его лояльность и привязанность к Альфа-Банку. Так построено партнерство с компанией «Нетмонет», которая предоставляет услугу оплаты чаевых через мобильное приложение. Мы поняли, что это надо нашим клиентам, малому бизнесу, ведь с появлением приложения чек чаевых резко увеличился.

Главное при отборе партнера — его потенциал. Сейчас это направление в Альфа-Банке приобретает стратегическое значение.

— Альфа-Банк реализует зарплатный проект для новосибирского Центра коллективного пользования СКИФ. Что вы ждете от него?

— Это наш новый опыт, поскольку партнером банка выступает не одно юрлицо, а несколько, имеющих отношение к одному проекту — строительству СКИФа. В первую очередь, это Институт катализа и Институт ядерной физики (ИЯФ) СО РАН. Мы выпускаем для их сотрудников кобрендинговую зарплатную карту с индивидуальным дизайном и рядом преимуществ (она дает возможность получать продукты и услуги по лучшим условиям). Пока речь идет о сотнях зарплатных карт. Что касается сотрудничества с ИЯФом, то выпуском зарплатных карт мы не планируем ограничиваться. У нас установлен лимит на кредитование института на возможный кассовый разрыв, и мы готовы участвовать в конкурсе на его кредитование.

Smart Branch* — умное отделение Phygital** — (от английского physical и digital) — сочетание цифровых и физических каналов

Глава 2 Клиентский сервис в банке

Приведем основные тезисы — как следует организовать в банке клиентский сервис, связанный с общением с клиентами. Во многом изложенный ниже материал повторит то, что уже было сказано, но появится и дополнительная информация.

Прежде всего хотелось бы обратить внимание сотрудников банка, особенно непосредственно работающих с посетителями, на то, как им следует вести себя с потенциальными и действующими клиентами.

Необходимо донести до этого персонала информацию, которую им следует держать в памяти в течение рабочего дня.

1. Клиенты — это те люди, от которых зависит заработная плата всех сотрудников банка, начиная от экономиста и заканчивая председателем правления. От желания клиента пользоваться услугами банка зависит также, будет ли банк существовать.

2. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов банка и соответственно заработной платы сотрудников. Потерей считается и отказ от сотрудничества потенциального клиента, который заинтересовался банком, но по какой-либо причине решил не обращаться в него.

3. Конкуренция на банковском рынке постоянно усиливается, и именно клиент выбирает банк, а не наоборот. Учитывая, что в большинстве случаев все банки предлагают сходные продукты и услуги, клиенты часто выбирают тот банк, в котором им комфортно и удобно. Именно качество обслуживания выходит на первый план в конкурентной борьбе, и этот параметр может стать конкурентным преимуществом.

4. Каждый обратившийся в банк — потенциальный клиент, даже если он ошибся номером дома или дверью. Встретив позитивное отношение, в следующий раз он придет в банк уже целенаправленно.

5. Привлечение нового клиента во много раз дороже для банка, чем удержание уже обслуживаемого. Удержать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для банка.

6. Сотрудник банка является его лицом, т. е. именно по действиям сотрудника клиент «выставляет оценку» всей организации. В банке может быть отличное управление автоматизации, самая профессиональная бухгалтерия, наиболее креативный пиар-департамент, но если клиенту ответит нелюбезный и некомпетентный сотрудник в колл-центре, то весь банк получит негативную оценку.

При общении с клиентом сотруднику необходимо представить себя на его месте, чтобы понять, удовлетворил бы его самого такой ответ, такое качество обслуживания и такое к нему отношение.

Общение по телефону

В большом количестве случаев первое знакомство клиента с банком происходит в телефонной беседе, когда он звонит для получения консультаций. Многие клиенты, например имеющие «зарплатные» карты, никогда не посещают банковские офисы, и отношение к банку у них формируется на основании телефонных контактов. В связи с этим остановимся отдельно на некоторых основных правилах телефонного общения.

1. Есть мнение, что, разговаривая по телефону, клиент не видит сотрудника, выражения его лица. Но необходимо помнить, что интонации выдают человека. Если во время разговора заниматься какими-то подсчетами или отвлекаться на другие посторонние дела, то собеседник сразу почувствует безразличие к себе. Более того, интонации зависят от положения тела: если человек лежит или полусидит, изменяется угол диафрагмы, а вместе с ним и тембр голоса. Общаясь по телефону, и особенно приветствуя клиента, необходимо улыбаться. Улыбка и бодрое настроение влияют на интонацию и располагают клиента.

2. Снимать трубку необходимо не раньше второго и не позже третьего звонка. Не следует отвечать на первый же звонок, чтобы у клиента не создавалось впечатление, что сотрудникам нечего делать, но и не следует заставлять его ждать больше трех звонков, так как ожидание ответа вызывает закономерное раздражение. Практически все встречались с такой ситуацией: вы звоните в справочную службу, долгое время ждете ответа оператора, и к тому времени, когда звучит ответ, вам уже не хочется больше пользоваться услугами такой организации.

3. Когда сотрудник снимает телефонную трубку, он должен сразу же поздороваться с позвонившим клиентом.

После приветствия желательно сразу назвать банк и представиться по имени. Отсутствие имени в приветствии приводит к дискомфорту клиента при дальнейшем общении, так как он не знает, как обращаться к сотруднику банка. Вызывает недоумение практика некоторых справочных служб ограничиваться представлением «оператор номер Х» или только названием банка. Как должен обращать клиент к сотруднику: «Скажите, пожалуйста, оператор номер Х…» или «Подскажите, пожалуйста, уважаемый банк Y…»?

Начало телефонного разговора должно звучать следующим образом: Приветствие, название банка, имя сотрудника, снявшего трубку.

Например: «Добрый день, банк Y, Мария слушает!»

4. Если клиента плохо слышно, необходимо извиниться и попросить его перезвонить:

«Прошу прощения, вас очень плохо слышно, вы не могли бы перезвонить нам?»

Не стоит пробовать докричаться до собеседника, не понимая сути вопроса и раздражаясь. При этом необходимо убедиться, что клиент понял просьбу перезвонить, а не подумал, что просто бросили трубку.

5. При возникновении ситуации, когда сотруднику необходимо проконсультироваться по какому-либо вопросу, нужно обязательно использовать функцию «HOLD» («Удержание») телефонного аппарата. Нельзя оставлять трубку на столе, не поставив телефон в указанный режим. В противном случае клиенту придется слушать все внутренние разговоры сотрудников банка, не понимая, забыли о нем или еще помнят. При этом процедура постановки и снятия позвонившего клиента с режима «Удержание» должна выполняться с учетом следующих правил:

— при постановке в режим «Удержание» спросить, может ли клиент подождать, и объяснить причину необходимости ожидания, например:

«Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос мне необходимо связаться со специалистами?»;

— при снятии с режима «Удержание» необходимо поблагодарить собеседника за ожидание; любая благодарность добавит клиенту положительных эмоций, так как он увидит, что банк ценит его время.

6. Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется ждать больше двух-трех минут, необходимо спросить, можно ли перезвонить ему после уточнения интересующей его информации:

«Уточнение заданного вами вопроса может занять около пяти минут, могу ли я вам перезвонить и на какой номер?»

Ожидание раздражает клиента, так как создается впечатление, что банк не ценит его время. Последующий же звонок убедит его в важности решения его проблемы для банка.

7. Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток — мы об этом говорили выше. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться и назвать банк, после чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение:

«Добрый день, банк Y, операционный отдел, Мария. Вы нам звонили для уточнения поступления средств на ваш счет. Сообщаем вам, что денежные средства поступили на ваш счет двадцатого сентября».

8. При переключении собеседника на другого абонента (переадресации) необходимо соблюдать ряд правил хорошего тона:

— пояснить, к кому и с какой целью переадресуете собеседника: «Я вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут предоставить вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты», иначе получится, что после молчания в трубке послышится музыка, и неожиданно ответит сотрудник другого подразделения;

— дождаться, пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку; необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация, и суть вопроса клиента;

— нельзя заставлять клиента несколько раз повторять свой вопрос — уже во второй раз формулировка проблемы вызовет раздражение, а третьего раза, возможно, и вовсе не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами банка.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить о его отсутствии и предложить свою помощь. Полагаем, многие сталкивались с ситуациями, когда звучит ответ: «Его нет!» — и короткие гудки отбоя. В такой ситуации у звонящего нет возможности даже вставить слово.

10. В случае если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение:

«Давайте я оставлю сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».

11. Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов.

Например: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»

Если нет, то попрощайтесь с ним, поблагодарите за звонок.

И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:

«Спасибо за ваш звонок. До свидания!»

Иногда приходится сталкиваться с ситуациями, когда, ответив на вопрос об остатке средств на карте, оператор сразу вешает трубку, не дав собеседнику шанса узнать об условиях получения кредитной карты.

В продолжение темы телефонного обслуживания поговорим о методах продаж в колл-центре. Предложения услуг клиентам, уже позвонившим в банк, более эффективны, чем «холодные» звонки, которые часто происходят в момент, когда человек не готов общаться. При звонке клиента можно быть уверенным, что он готов получать информацию от сотрудника банка.

Личное общение с клиентом

Позитивное отношение к клиенту с самого начала общения вызывает у него расположение к банку. Достаточно часто можно встретить безразличное выражение лица у сотрудников — к ним даже не хочется обращаться.

1. Улыбайтесь клиенту — вы расположите его к себе и дадите понять, что готовы его выслушать. Когда клиент подошел, важно начать разговор:

«Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»

2. Категорически неприемлемо заставлять клиента ждать. Если вызывают специалиста, который в настоящий момент отсутствует в операционном зале, то он должен выйти к клиенту незамедлительно, отложив текущие дела. Также не лучшим образом выглядит ситуация, когда сотрудник занят своими бумагами и не замечает клиента. Обслуживание клиента — самое важное в работе банка, бумаги могут подождать.

3. Если приходит запрос от клиента по электронной почте или факсу, на него необходимо реагировать так же оперативно, как и на телефонный звонок. Не стоит откладывать ответ на вечер или следующий день, так как клиент, возможно, выбрал такой способ запроса информации в связи с собственной занятостью, а не потому, что может подождать.

4. Всем обратившимся и потенциальным клиентам необходимо выдавать визитные карточки банка или рекламные буклеты. Даже если человек зашел в банк случайно, это не значит, что ему не нужны банковские услуги.

5. Благодарите клиента за приобретенную услугу или продукт, например, благодарность может звучать следующим образом:

«Спасибо, что выбрали наш банк. Обязательно обращайтесь еще».

Благодарность ничего не стоит банку, но часто дает эффект более сильный, чем любая рекламная кампания. «Сарафанное радио» по-прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.

6. Не показывайте клиенту, что приобретаемая им услуга незначительна и не принесет банку доход. Возможно, сегодня клиент оплатил только мобильный телефон, а завтра разместит депозит или оформит кредитную карту. Сложно представить, что может быть хуже для клиента, чем пренебрежение.

Продажа банковских продуктов

Любой сотрудник банка, занимающийся обслуживанием клиентов, прежде всего является продавцом услуг и продуктов.

1. Отличное знание спектра предлагаемых продуктов и услуг является одним из ключевых факторов успешной работы. Ниже приведен примерный список вопросов, ответы на которые должны быть готовы по каждой услуге или продукту:

— как действует продаваемая услуга или продукт;

— в чем отличие услуги или продукта банка от аналогичных услуг или продуктов других банков;

— что уникального в продаваемой услуге или продукте;

— чем услуга или продукт лучше для клиента, почему он должен выбрать этот банк;

— почему другие клиенты делают выбор в пользу банка;

— чем обусловлена стоимость продукта или услуги?

2. Предложение услуг банка должно происходить настойчиво, т. е. при каждом обращении клиента ему следует предлагать еще какую-нибудь услугу банка, в зависимости от его возможных потребностей. Ничто не мешает специалистам колл-центров постоянно предлагать клиенту оформить дополнительные услуги, например, SMS-информирование по счету, что позволит сэкономить время. Также можно, просмотрев активность операций по «зарплатной» карте, предложить оформить кредитную карту, что позволит клиенту лучше планировать свой бюджет и не зависеть от времени поступления заработной платы.

Также можно, увидев значительный оборот по карте Visa Electron или Maestro, предложить оформить карту Visa Classic или MasterCard Standard или даже Gold. Такие предложения делаются часто в процессе «холодных» звонков, но в тот момент, возможно, клиент просто был занят своими делами и отказался, даже не попытавшись вникнуть в суть предложения. В процессе ответа на входящий звонок самое время еще раз предложить услуги банка. В следующий раз будет предложена другая услуга. Большинство продаж производится не с первого раза, так как клиенты любят возможность обдумать предложение.

3. С клиентом надо стараться разговаривать на его языке. Использование узкоспециализированных банковских терминов вряд ли поможет ему оценить предложение банка, так как он просто не поймет, о чем идет речь. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — это задача сотрудников: знать о них все и уметь максимально доходчиво донести эту информацию до клиента.

4. Нет ничего страшного в просьбах к удовлетворенным клиентам порекомендовать банк своим знакомым. Лучшая и самая надежная реклама — это рекомендация человека, которого знаешь. По рекомендации продается огромное число продуктов и услуг не только в банковской сфере.

5. Важно показать клиенту его выгоды от сотрудничества с банком или получения новой услуги: экономию времени за счет использования SMS-информирования, финансовую независимость от времени выплаты заработной платы при использовании кредитной карты, удобство посещения банка, если офис рядом с его работой или домом. Для клиента более важна личная выгода, чем престижность и регалии банка.

6. Для определения потребностей клиента необходимо внимательно слушать его.

7. Продавая услуги необходимо исходить из реальных потребностей клиента.

8. В процессе разговора, предоставив клиенту информацию об интересующих его продуктах и услугах, необходимо рекомендовать дальнейшие действия.

Мы рассмотрели только некоторые из вопросов, возникающих при контактах с клиентами. Еще раз обращаем внимание, что впечатление о банке складывается от общения с его сотрудниками — они являются лицом банка для рядового частного клиента.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Служба одного окна: зачем банкам понадобилось изобретать суперприложения

Распространение идеи супераппов, объединяющих множество сервисов в одном приложении, началось с Китая, где многие западные сервисы заблокированы «Великим китайским файрволом». Зачем такие суперприложения российским банкам и почему ставка на них может не сработать?

В конце 2019 года деловая лексика пополнилась новым термином «суперапп» и его русской адаптацией «суперприложение». Это логическое продолжение концепции маркетплейсов и экосистем, которые объединяют множество сервисов и предоставляют доступ к ним через «единое окно».

Первый среди равных

Статус первого супераппа закрепил за собой Тинькофф Банк. В декабре 2019-го банк выпустил обновление своего мобильного приложения, в которое интегрировал сервисы по покупке билетов в кино, театры и на концерты, бронированию столиков в ресторанах, заказу цветов, покупке авиабилетов, бронированию отелей и т. д. Запуск был сопровожден эпатажным пресс-релизом, в котором было зашифровано послание конкурентам: «Шах и мат, Яндекс, Сбер и Мэйл».

Mail.ru месяцем ранее объявила о планах запустить суперприложение на базе «ВКонтакте». А «Яндекс» ответил асимметрично на анонс Тинькофф Банка, зарегистрировав товарный знак «гиперапп». Сбербанк о планах запуска супераппа не говорил, но в новогодний рекламный ролик интегрировал крупнейшие продукты своей экосистемы: «Ситимобил», Delivery Club, «Беру!» и Okko, обозначив стратегический вектор 2020 года.

Иконами для сторонников идеи супераппов стали WeChat и Alipay. Это приложения-комбайны, внутри которых клиенты общаются, читают новости, переводят друг другу деньги, покупают товары, оплачивают услуги и т. д. «Великий китайский файрвол» блокирует на территории Китая множество популярных западных сервисов, таких как Facebook, Twitter, Snapchat, WhatsApp, YouTube, Gmail. Эти ограничения мотивировали разработчиков WeChat и Alipay включить в свои приложения сервисы, которые пользователи вне Китая привыкли получать в отдельных приложениях. В других странах суперприложения пока не получили какой-либо значительной популярности.

Не только банки

Свои экосистемы и супераппы развивают не только банки. На этом поле играют крупные интернет-компании (Mail.ru, «Яндекс»), интернет-ретейлеры (Ozon) и даже государство (Госуслуги). Открытым остается вопрос, какой сервис должен для клиента стать точкой входа и центром экосистемы. Однозначного ответа на него пока нет. Вполне возможно, что мы увидим причудливые гибридные партнерства экосистем, в которых будет несколько центров и точек входа.

Что дальше

Пока банковские экосистемы и суперприложения — это проверка гипотез и попытка понять, что может стать устойчивой бизнес-моделью, а что является тупиковой идеей. То, что компании называют суперприложениями, не более чем рабочие прототипы. Первоначальная концепция будет подвергнута проверке клиентами и рынком. Те банки, которые первыми идут этим путем, с одной стороны, имеют шанс «снять сливки» с этого рынка, но с другой стороны, рискуют потратить значительные усилия на реализацию неработающих идей. Возможно, выгоднее идти следом, внедряя только те инновации, работоспособность которых доказана пионерами.

Зачем банкам экосистемы и супераппы

Крупные банки — Сбербанк, «Тинькофф», ВТБ, Газпромбанк — уже несколько лет следуют стратегии диверсификации бизнеса, объединяя банковские услуги с непрофильными сервисами в маркетплейсы и экосистемы. Логика этой стратегии следующая.

1. Рост в рамках исключительно банковского бизнеса ограничен. Сам рынок будет расти на 5–15% в год. А постоянно расти быстрее рынка невозможно. Темпы роста на 30–50–100% в год остались в прошлом.

2. Маржинальность кредитования, приносящего 70–80% всех доходов, падает вслед за снижением ключевой и банковских ставок. Продажи нефинансовых сервисов — это одна из возможностей увеличить доходность бизнеса.

3. Есть высокая вероятность того, что внедрение Open API окончательно превратит банковский бизнес в «комодити», сделав частью чужих экосистем. Развитие собственных экосистем — это попытка банков сыграть на опережение.

Почему это может сработать

1. Банки знают про своих клиентов очень много. Собственные данные, обогащенные данными партнеров, позволят делать клиентам действительно подходящие предложения и повысить эффективность дополнительных продаж.

2. Клиенты доверяют банкам. Если банки не будут чрезмерно этим доверием злоупотреблять, то клиенты будут прислушиваться к рекомендациям, которые дает им банк.

3. Банки научились делать действительно хорошие мобильные приложения и предоставлять качественный дистанционный сервис. Этот опыт и ресурсы помогут в построении вокруг банков экосистемы небанковских сервисов.

Почему это может не сработать

1. Трудно ломать привычные шаблоны клиентского поведения. Чтобы клиент начал пользоваться новыми продуктами внутри приложения, ему нужно предоставить убедительные аргументы: либо услуга должна быть качественно лучше, либо заметно дешевле. Иначе клиент продолжит пользоваться теми сервисами, к которым привык. Большинство клиентов консервативны. А переключение между разными приложениями на смартфоне не является для пользователей каким-либо значимым ограничением.

2. Трудно поддерживать стабильно высокое качество разнообразных непрофильных услуг, объединенных в экосистему. Это может стать проблемой, даже если все сервисы создаются внутри единой компании. И особенно сложно в случае сотрудничества с внешними партнерами.

3. Клиенты могут не принять концепцию «все услуги в моем банковском приложении». Кто-то не поверит, что банк способен одинаково хорошо предоставлять услуги организации путешествия, бронирования ресторана и заказа такси. Кто-то не захочет менять сервис, к которому привык, и не будет готов даже попробовать новые возможности. Кто-то не захочет доверить банку информацию о своих покупках.

Как создать лучший банковский клиентский сервис в России?

Однажды один предприниматель застрял ночью в аэропорту маленького города. Наличных не было, а пара банковских карт не срабатывали в банкомате. Очень хотелось домой. Уже не надеясь на помощь, мужчина позвонил в Модульбанк. У него был там расчетный счет, а к нему была привязана карта для снятия наличных, но денег на ней не было. Трубку взял парень, дежурный бизнес-ассистент. Они разговорились.

Он рассказывал о том, как устал в этом холодном краю, что выдалась трудная командировка, и под занавес он остался без наличных и непонятно, где их взять посреди ночи «в этой дыре». И вдруг услышал в трубке спокойный вопрос: «Сколько вам нужно, чтобы улететь?» Ассистент перевел ему на карточку Модульбанка немного личных денег. Мужчина купил билет и улетел домой. Потом он часто рассказывал об этом случае друзьям.

Ценовая конкуренция за клиента больше не приносит желаемого результата. Любые разработки, идеи, продукты конкурент повторит и выпустит на рынок через два-три месяца. Только крутую команду нельзя повторить.

Такая команда сложилась в департаменте клиентского сервиса «МодульКассы». Мы называем этих сотрудников службой заботы. Каждый из них обрабатывает в месяц более 1 000 чатов, отвечает на более чем на 1 000 звонков и получает от клиентов в основном оценки 5 . Генеральный директор МодульКассы Марк Баранов и управляющий директор службы заботы о клиентах Модульбанка Нур Ибрагимов рассказали, как создать один из лучших в России клиентских сервисов и как он работает.

Служба заботы

Служба заботы Модульбанка — это около семидесяти молодых людей в возрасте от 18 до 26 лет. Когда у клиента возникает вопрос, они его решают. Мы вообще считаем, что Модульбанк должен решать. Почти треть всех бизнес-ассистентов — это служба заботы «МодульКассы». Девушек немного больше, чем парней.

МОДУЛЬБАНК РЕШАЕТ

Команда решает любые обращения клиентов и мы не успокоимся, пока не будем уверены, что клиент получил желаемое.

Забота находит и устраняет неудобства, с которыми предприниматель сталкивается при занятии любимым делом — бизнесом.

Бизнес-ассистент предугадывает и дает ответы возможные вопросы и никогда не оставляет клиента один на один с проблемой.

Любую задачу можно решить разными способами. Мы сформулировали несколько принципов, которых придерживается каждый сотрудник заботы: понять, решить, научить, удивить.

Вот эти принципы:

ПОНЯТЬ — вдуматься, в чем проблема клиента, найти ее истинную причину.
РЕШИТЬ — Помочь клиенту в моменте и убедиться, что у него не осталось вопросов.
НАУЧИТЬ — Рассказать, как самостоятельно разобраться с вопросом или объяснить, почему так это работает. В следующий раз клиенту уже не понадобится помощь ассистента.
УДИВИТЬ — делать больше, лучше, человечнее — не так, как все. Как в той истории с ночным аэропортом.

Каждый сотрудник заботы «МодульКассы» начинает свой путь с инкубатора — обучающей трехнедельной программы, в рамках которой стажеры получают теоретические и практические знания о работе с клиентами. Попасть в инкубатор можно только по итогам собеседования. Попасть в полноценную команду в конце обучения — после успешной сдачи экзамена.

Вся забота делится на группы по 4-6 человек в зависимости от графика. Группы курируют капитаны, они помогают своим командам и отвечают за качественную работу.

Структура службы заботы выглядит следующим образом:

Бизнес-ассистент в чате и на линии. Главная задача — решать вопрос клиента в чате. Но есть и ребята, которые поддерживают клиентов по телефону. Если на линии «завал», ассистенты из чатов тоже принимают телефонные звонки.

Капитан команды. Это капитан целой команды. Его основная задача — контроль за группой. Он оценивает качество работы команды, насколько чаты соответствуют стилю Модульбанка и МодульКассы, прорабатывает редкие негативные реакции клиентов (дизлайки).

Куратор по обучению. Этот человек курирует новичка на протяжении всего испытательного срока, а также готовит статьи и тесты для обучения, развития навыков.

Коуч-менеджер. Коуч отвечает за проверку качества ответов всей команды, составление коуч-листов и рейтингов, обратную связь по результатам проверки, разбор ошибок.

Группа управления репутацией и клиентским опытом. Эта команда занимается сбором обратной связи от клиентов путем звонка и социальных сетей, решение возникающих вопросов.

Мы создали в заботе полноценную структуру с понятной мотивацией и карьерной лестницей. От стажера человек можешь дорасти до коуч-менеджера. Это позволяет нам быть самой доброй командой страны и заботиться о наших клиентах 24/7. У каждого ассистента глубокие знания по продуктам и сервисам, и поэтому наша забота — настоящая кузница кадров для всей компании. Часто ассистенты переходят в другие команды и продолжают карьеру в узкой банковской специализации

— Управляющий директор службы заботы о клиентах Модульбанка Нур Ибрагимов.

Виртуальный помощник «ЭМ»

Еще одной особенностью клиентского сервиса «МодульКассы» является старательная рыжеволосая девушка в круглых очках — нейронная сеть «Эм». У нее есть своя карта навыков, свой карьерный план. Она также, как и стажеры, пришла в службу заботы, ничего не зная о продукте, сейчас она уже получила базовые знания и решает более 40 000 обращений в год.

Кроме того, Эм учится понимать эмоциональное состояние клиента — видеть его настроение по тому, как и о чем он пишет. Это позволяет повышать эффективность ее работы и быть «человечнее».

Сегодня Эм самостоятельно решает «рутинные» вопросы клиентов (типа «как сделать», «где наити» и т.п.), умеет выяснить некоторые дополнительные подробности, которые необходимы для решения вопроса человеком. А еще она хранит весь накопленныи опыт и подсказывает бизнес-ассистентам варианты ответов в тои или инои ситуации. Так что в симбиозе с Эм сотрудники поддержки постепенно эволюционируют в супер-сотрудников, умеющих быстро и эффективно решать огромное количество задач.

Помогает «Эм» ее тренер — это отдельный сотрудник, который контролирует работу бота, совершенствует реакции и увеличение охвата вопросов.

Удивлять и помогать

Один из принципов команды заботы — удивлять. Делать больше, лучше, интереснее и не так, как все. На практике, это означает, что бизнес-ассистенты решают проблемы клиентов как свои — а иногда даже подключают «сверхспособности». Вот пара историй. КЕЙС 1: помощь в возврате денежных средств

«. Два года я пользовался услугами Модульбанка, радовался и нахваливал эту компанию, все было удобно и приятно. Несколько друзей по моему совету тоже стали его клиентами.

Но 21 июля этого года произошла ситуация, которая меня ошарашила и мягко говоря огорчила. Я разместил депозит в банке на некоторое время, и по окончании срока вклада, решил вывести деньги себе на карту Сбербанка. Я выводил 505 239 руб. Как всегда, пользуясь удобным интернет-банком, я сформировал платеж и нажал кнопку оплатить. Но в этот момент я абсолютно упустил из памяти, что мой тариф пзволяет выводить в сутки только 250 000 руб., а больше — с огромной комиссией 10%. И вот платёжка улетела и через секунду появилась информация о комиссии за проведение платежа — 25 558 руб! Нужно было выводить не более 250 тыс, тогда бы комиссия составила 35 руб.

С меня списали 25 тыс.(!) за проведение платёжки. Я был в шоке. Придя в себя, я позвонил в банк и попросил отменить проведение операции, но мне сообщили, что это уже невозможно, комиссия списана и у меня такой тариф.

Формально и юридически банк был прав, всё было по договору и по тарифу, и у меня не было шансов что-то исправить, но помня слова основателей, про банк с человеческим лицом, оставалась надежда.

Я написал обращение к руководству с описанием ситуации и просьбой отменить платёж и комиссию, если это возможно. Моим вопросом занялась менеджер Елена Лазарева, которая понесла моё обращение на рассмотрение наверх руководству. Шли дни и недели, Елена регулярно писала мне, что вопрос непростой, но она постарается что-то сделать. Я ждал, когда мне сообщат, что мне отказано. И вот 15 августа, гуляя по Санкт-Петербургу, я получаю звонок от менеджера Елены, в котором она сообщает мне, что руководство рассмотрело мой вопрос и приняло решение вернуть мне комиссию полностью! В этот же день комиссия поступила мне на счёт.

Что сказать, я был в восторге! Я был тронут, таким отношением фирмы и сотрудника. Через 3 дня я приехал в Москву, нашёл, где находится офис Модуль банка, купил подарок и приехал сказать спасибо.

Мы встретились с Еленой, я выразил ей огромную благодарность за помощь. Она была очень мила и тоже была тронута, что я приехал из другого города. Всё это было очень приятно и по-человечески, мы пообщались и даже сделали фото.

Что хочется сказать. Я сомневаюсь, что в каком-либо другом банке эта история могла иметь подобный финал. С вероятностью в 99% меня бы послали, ткнув пальцем в пункт договора и в мой тариф. Как клиент я в восторге и восхищен, что банк принял такое решение, что сотрудник банка так отнёсся к делу и боролся за интересы клиента перед руководством. Банк повёл себя с клиентом как с человеком, а не как с физ.лицом«.

Что такое суперприложения и как они помогут бизнесу

Mail.Ru Group, Сбербанк, Тинькофф Банк и другие крупные компании работают над созданием суперприложений. Об этом несколько дней назад сообщили в РБК. Рассказываем, что это такое и как они повлияют на бизнес.

Что такое суперприложения?

Суперприложения (или супераппы) — это программы для смартфонов, которые объединяют несколько функций и сервисов. Например, в них можно общаться с друзьями, заказывать такси, доставку еды на дом, бронировать столики в ресторанах и покупать билеты в кино.

Такие приложения развиты в Китае. Самые популярные сервисы там — это AliPay и WeChat. У обоих, согласно данным Statista, чуть больше миллиарда пользователей.

Вслед за Китаем такие приложения активно разрабатываются в Америке и Европе. Например, американская компания Uber Technologies. Во многих странах через сервис можно не только заказать такси, но и арендовать велосипед, найти работу или заказать еду на дом. Марк Цукерберг также планирует сделать из своей социальной сети суперприложение.

Суперприложения в России

Mail.Ru Group планирует превратить в суперапп социальную сеть «ВКонтакте». Как заявляет руководитель платформы для разработчиков «ВКонтакте» Антон Циварев, социальная сеть уже является супераппом. В феврале этого года социальная сеть заключила контракт с AliExpress и Tmall. Теперь во «ВКонтакте» можно покупать товары этих торговых платформ.

Пользователям не нужно переходить по ссылкам. Карточки товара отображаются в самом «ВКонтакте», и там же, не выходя с сайта, можно оплатить покупку (в том числе с помощью платежной системы VK Pay).

В июне 2019 г. агрегатор такси «Ситимобил» запустил VK Taxi. С помощью него пользователи могут заказывать такси прямо из соцсети. При этом чек можно разделить на всех пассажиров, а местом назначения или отправления можно выбрать адрес, указанный в сообществе или встрече в соцсети. Оплатить поездку можно банковской картой или с помощью платежной системы VK Pay.

Суперприложение от Тинькофф Банка

Тинькофф Банк уже давно решил расширять свое мобильное приложение и делать из него сервис, включающий в себя все возможные функции. Еще в 2018 году банк встроил функцию покупки билетов в кино. Компания заключила контракт с сервисом «Киноход».

Купить билет в кинотеатр можно в разделе «Оплатить», в категории «Развлечения». При этом пользователь может выбрать кинотеатр, отсортировать фильмы по жанрам, выбрать места, посмотреть афишу, описание и трейлер фильма.

Теперь же в приложении банка можно не только покупать билеты на фильмы, но и бронировать столики в кафе или номера в отелях, пользоваться услугами мобильного оператора.

Суперапп от Сбербанка

Сбербанк пока не делится своими планами с прессой. Однако, как сообщил РБК источник, знакомый с разработками проекта, банк планирует объединить «Сбербанк.Онлайн» и Яндекс.Маркет. Пользователи смогут покупать товары прямо из банковского приложения.

В апреле этого года произошла интеграция Сбербанка с Rambler Group, в результате чего банк получил доступ к онлайн-кинотеатру Okko и интернет-изданиям: «Газета.ru», «Лента.ру», «Афиша», Ferra.ru, «Чемпионат.com», агентству RNS и блог-платформе LiveJournal. Все это, возможно, будет включать в себя будущий суперапп от Сбербанка.

Для чего бизнесу суперприложения?

Такие приложения выгодно создавать на базе соцсетей. Президент общественной организации IAB Russia Борис Омельницкий говорит, что сейчас главное соперничество между сервисами идет, в первую очередь, за внимание клиента. Чем больше этого внимания, тем больше возможностей его монетизировать. Социальные сети могут повышать свою прибыль за счет рекламы. Чем больше пользователей и чем больше они проводят времени в приложении, тем больше доход.

Развивать супераппы выгодно и для банков. Интегрированные сервисы и функции будут стимулировать пользователей совершать больше транзакций через сервис банка, а это приносит финансовым организациям большие деньги.

Компании же, которые соглашаются на сотрудничество с соцсетями и банками, получают большую аудиторию покупателей и увеличивают продажи. Например, AliExpress, заключая контракт с Mail.Ru Group, рассчитывал увеличить количество активных покупателей в два раза.

Такую же выгоду объясняют в пресс-службе Тинькофф Банка. Супераппы «могут стать для бизнеса новым источником дохода, эффективным инструментом для увеличения транзакционной активности клиентов и повышения их лояльности».

Они помогут и бизнесу. Например, маленькая компания, вместо того, чтобы тратить огромные ресурсы на разработку своего приложения, может заключить контракт с крупным партнером и внедрить туда свои услуги.

Здесь можно привести пример с тем, как пиццерия «Додо Пицца» вышла на китайский рынок. Это произошло буквально летом этого года. Компания была новой для китайского потребителя. И вместо того, чтобы запускать в Китае свое приложение, раскручивать его и привлекать клиентов, пиццерия заключила контракт с WeChat.

«Додо Пицца» стала одним из сервисов доставки. В результате, компания смогла достаточно легко войти на рынок и быстро завоевать внимание покупателей.

Но далеко не с каждой компанией захотят сотрудничать, ведь партнерство должно быть действительно взаимовыгодным. А для этого компания должна предлагать действительно что-то полезное для клиента, быть удобной. Поэтому над развитием своего бизнеса все равно придется очень много работать.

Интеграции разных компаний в одно приложение — это взаимовыгодное сотрудничество, которое может принести большую прибыль всем компаниям, и при этом создаст удобные условия для пользователей. Есть все основания полагать, что супераппы будут развиваться все более активно, а компании больше объединяться друг с другом.

В царстве экосистем выживут 3-4 банка

Российские банки активно развивают экосистемы, стараясь максимально удовлетворить потребности клиентов и расширить свою клиентскую базу. Сбербанк скупает технологические стартапы и медиакомпании. «Тинькофф» отказывается от слова «банк» в названии. Пока непонятно, не выльется ли новый виток технологичной конкурентной борьбы в очередной «хайп».

«Экосистема – это совокупность продуктов и услуг из различных областей, объединенных вокруг одной организации», – поясняет руководитель международной группы стратегии КПМГ Алексей Назаров. По его словам, обычно экосистема строится вокруг технологической платформы, которая становится одним окном ко всем видам услуг и сервисов.

Самые известные создатели экосистем – Amazon и Google в Америке и Alibaba в Китае. Alibaba и Amazon из компаний в сфере электронной коммерции вышли на рынок платежей и финансовых услуг. В Китае развитие онлайн-игроков, таких как Alibaba и Tencent, привело к созданию параллельной финансовой системы для розницы и малого бизнеса. В России экосистемы развивают такие технологические компании, как Яндекс и VK.

Экосистема розничного лидера

В 2016 году первым о создании финансовой экосистемы заявил Сбербанк. Трансформация организации в технологическую компанию стала приоритетом стратегии-2020, которую президент банка Герман Греф представил в декабре 2018 года.

За два года банк вошел в капитал более 20 непрофильных сервисов в области e-commerce, e-health, telecom, life-style. Так, Сбербанк купил медицинский сервис DocDoc, контрольные пакеты в стартапе Plazius, который разрабатывает систему лояльности, и в рекламной платформе Segmento. Среди последних проектов – инвестиции в сервис «на_полке», который соединяет поставщиков товаров и представителей малого бизнеса.

Чем больше банк насыщает жизнь клиента полезными сервисами, тем чаще клиент обращается именно к этому банку. «В целом мы хотим от позиции посредника перейти к позиции провайдера конечных услуг. И стать для клиентов экосистемой первого выбора», – рассказывает руководитель дирекции по развитию экосистемы Сбербанка Марк Завадский.

В апреле 2019 года Сбербанк зарегистрировал новый товарный знак – бренд «Сбер» – и отказался от слова «банк» в названии, чтобы не ассоциироваться с оказывающим финансовые услуги посредником и превратиться в поставщика конечных услуг. Сбербанк купил домен sber.ru. «Мы все конкурируем со всеми. У клиента есть ограниченная сумма денег, и то, как он ее потратит, зависит от того, кто окажется рядом с ним в нужный момент. То есть выиграет тот, кто ближе к телу. А это и есть персонализация, переупаковка», – говорит Марк Завадский.

Четыре концепции на выбор

О создании собственной экосистемы заявил «Тинькофф». «Чтобы выжить и процветать через пять-семь лет, мы строим финансовую экосистему», – объявил в конце 2017 года председатель правления банка Тинькофф Оливер Хьюз.

Олег Тиньков называет свой банк онлайн ИТ-компанией, конкурирующей с экосистемами «Яндекса», VK или Amazon. «Мы становимся площадкой, супермаркетом, базаром. Превращение в один большой рынок товаров и услуг – вот что ждет экономику, в которой будут царствовать экосистемы. И главное на этом базаре – привлечь внимание клиента», – пишет в своей книге «Революция. Как построить крупнейший онлайн-банк в мире» Олег Тинькофф.

В мае 2019 года Оливер Хьюз разослал сотрудникам письмо, в котором попросил их не называть на внутренних и внешних мероприятиях место своей работы банком. Вместо слова «банк» сотрудников попросили использовать «Тинькофф» или «группа Тинькофф». Он объяснил, что бренд вырос из банка в экосистему с целой группой компаний от сервиса продажи билетов до мобильного оператора, а само слово «банк» больше «не cool» и «имеет негативные коннотации».

Альфа-банк делает ставку на экосистему для малого бизнеса, компаниям предлагаются дополнительные сервисы партнеров: создание сайта под бизнес клиента, реклама, юридические и бухгалтерские услуги. «Задача банка – не просто открыть счет и кредит, – говорит руководитель блока «Малый бизнес» Альфа-банка Денис Осин. – Мы должны помочь клиенту вырасти, создать такие условия, чтобы его бизнес развивался, становился устойчивым. Логика простая: если у наших клиентов будет рост, значит, и у банка будет рост. Поэтому мы изначально строили работу с малым бизнесом по принципу экосистемы».

В октябре 2019 года Альфа-Банк запустил сервис для малого бизнеса «Безопасная сделка». Это онлайн-инфраструктура для b2b-расчетов, которая позволяет предпринимателям заключать сделки в режиме 24/7, без обращения в банк или к юристу, со 100%-ной гарантией исполнения обязательств сторонами, сообщили в банке. Решение реализовано с партнером, который выступает гарантом проведения сделки. Сервис также может быть использован при оказании услуг, позволяя автоматизировать заключение сделок между заказчиком и исполнителем. Стоимость услуги – 2% от объема сделки.

Росбанк на базе банка «ДельтаКредит» (в июне был переименован в «Росбанк Дом») развивает смежные сервисы вокруг ипотеки. К стандартным услугам по страховке или регистрации документов в Росреестре банк планирует добавить услуги по дизайну интерьера, продаже и доставке мебели, уборке помещений. «У компаний и банков три возможных пути развития. Первый – ничего не делать, ждать и смотреть, что происходит на рынке, а потом попытаться использовать чью–то идею и технологию, которая уже существует. Второй путь – создание глобальных систем. Тут банки попытаются предложить услуги вокруг своих сервисов, которые напрямую не связаны или вообще не связаны с банковскими продуктами, – считает Илья Поляков, председатель правления Росбанка. – Третьим вариантом развития станет построение нишевых экосистем, которые сосредотачиваются вокруг определенных зон или сильных сторон банка».

В январе 2019 года о планах создать свою цифровую экосистему рассказал ВТБ. За разработку соответствующей стратегии банк был готов заплатить консультантам 320 млн рублей и дополнительно до 158 млн рублей за сопутствующий консалтинг. Здесь прослеживается тактика осторожного выжидания. Последние новости касались развития сервисов для работы с наличностью, систему которых спикер ВТБ назвал экосистемой. Но все же это не она.

Почему интерес растет

Аналитики выделяют четыре базовые тенденции, которые обеспечивают рост интереса банков к экосистемам.

1. Борьба за клиентов. Создавая экосистемы, банки стремятся защититься от онлайн-игроков, которые удовлетворяют потребности клиентов получать все продукты и услуги в одном месте в обход банков, поясняет управляющий партнер Strategy& (подразделение сети PwC) в странах Центральной и Восточной Европы Максим Ермилов.

2. Меняется мировоззрение клиентов. Клиенты начинают воспринимать банки как организации, где можно получить не только банковские, но и другие услуги, рассказывает партнер Oliver Wyman Сорин Таламба.

3. Появились новые возможности использовать данные о клиенте. Банк знает о клиенте практически все. Какие продукты он покупает и где, в какие магазины, театры и на спортивные состязания ходит. Вся информация отражается в транзакциях: клиент платит, и банк видит, где, сколько и когда. До недавнего времени банки не умели использовать эти данные, но теперь все изменилось. Они строят финансовые экосистемы, которые позволяют монетизировать big data. «Если в общих словах – это то, на что вы тратите большую часть своих денег, что вам интересно и где вы проводите большую часть времени», – рассказывает Марк Завадский.

4. Стремление увеличить в разы капитализацию. И Сбербанк, и «Тинькофф» хотят быть ИТ-компаниями, поскольку они видят, что те торгуются на уровне 20–30 P/E, объясняет аналитик «Атона» Михаил Ганелин. Оценки банков инвесторами в разы ниже, поскольку в большей степени учитывают капитал банка и размер генерируемой чистой прибыли. Так, «Тинькофф» сейчас стоит 6 P/E и пока оценивается именно как современный и быстрорастущий, но все же банк.

Принципы отбора сервисов для экосистем

В реальности движение многих банков в сторону экосистем не совпадает с таблицей. Аналитики говорят о синергетическом эффекте, который проявится только на системе взаимодополняющих сервисов. А практичность диктует развитие с оглядкой как минимум на спрос и желательно на окупаемость.

От потребностей клиентов. В основе развития экосистемы ДелоБанка лежат технологии дизайн-мышления и customer journey map, говорит Ирина Кузьмина, директор по развитию ДелоБанка. «Если говорить простым языком, то разработку новых продуктов или улучшение действующих сервисов мы начинаем, пообщавшись с клиентами. Нам важно не просто понять их потребности, а осознать, как и чем мы можем помочь предпринимателям в решении их задач и проблем. Принципы дизайн-мышления и customer journey map помогают нам настроить взаимодействие с клиентами так, чтобы они чувствовали заботу в каждый момент соприкосновения с банком», – отмечает Ирина Кузьмина.

К примеру, этот подход позволил ДелоБанку создать платформу сервисов, на которой обслуживаются одновременно счет предприятия и личный счет учредителя – с четким разделением финансов. «Наши клиенты переключаются между профилями в один клик, без дополнительных логинов и паролей. Все сервисы экосистемы подключаются дистанционно, без визита в банк, и работают мгновенно. Наибольшей популярностью среди клиентов пользуются эквайринг, облачная бухгалтерия и сдача отчетности, ДелоКасса (онлайн-касса по 54-ФЗ)», – отмечает эксперт.

Отбор по финансовому эффекту. В Росбанке развернут стек современных технологий, существуют лаборатории по исследованиям в данной области, которые ищут и работают над применением инноваций в банке, отмечает Дмитрий Смирнов, руководитель «Лаборатории данных» Росбанка. «Мы открыты решениям, существующим на рынке, но подходим к выбору и дальнейшему использованию осознано – только если видим экономическую целесообразность и подтвержденный финансовый эффект в ходе пилота. Иногда в ходе экспериментов мы понимаем, что перспективнее создать или нарастить внутреннюю компетенцию – создаем решения in-house, выделяем команды и направления», – говорит он.

Приемлемые сроки окупаемости на незакрытых направлениях. Мы прагматично подходим к внедрению «хайповых» технологий, говорит заместитель председателя правления Московского кредитного банка (МКБ) Сергей Путятинский. «Изучение технологии начинается с ограниченного пилотного проекта, который позволяет оценить полезность, создать внутренние компетенции. Там, где это возможно, мы используем бесплатное программное обеспечение. Каждый проект обсчитывается с точки зрения окупаемости, и только в случае если сроки окупаемости приемлемы, принимается решение о реализации», – поясняет эксперт.

По словам Сергея Путятинского, приоритетные для МКБ направления для развития экосистемы банка: работа с полнотекстовыми документами, принятие кредитного решения, работа с просроченной задолженностью, финансовый мониторинг. «При этом мы стараемся не переделывать имеющиеся решения, а искать еще неавтоматизированные области и там начинать автоматизацию уже с использованием новых технологий. Так, в апреле 2019 года мы запустили роботизированный процесс одобрения клиентских заявок на выдачу банковских гарантий в рамках 44-ФЗ и 223-ФЗ. Внедрение робота позволило в три раза увеличить объем обрабатываемых заявок. Теперь один сотрудник банка может в течение дня обработать существенно больший объем заявок, значительно сократив время ожидания клиента. Роботизация процесса рассмотрения заявок позволила достичь максимальной скорости принятия решения – клиент получает уведомление в срок до одного часа, чаще и до 30 минут», – рассказывает он.

Большие данные, искусственный интеллект и блокчейн

Для развития экосистемы нужно уметь анализировать большие данные – обезличенные данные о транзакциях клиента и дополняющую их информацию из открытых источников. Кроме того, объем клиентских данных любой экосистемы гораздо больше, чем генерирует банк. То есть любая финансовая организация, которая строит экосистему, должна быть готова к обработке все большего количества информации. Но сегодня большинство банков отрабатывают технологии больших данных на своих базовых сервисах.

Инструменты больших данных используются для построения моделей клиентских профилей, рассказывает Алексей Аверин, директор по развитию цифровых каналов СКБ-банка и ДелоБанка. «С помощью Big Data мы определяем потребности клиента в том или ином продукте, понимаем, когда его предложить и как его предложить. Производим глубокую сегментацию клиентской базы на основе множества факторов. Искусственный интеллект используется как для общения с клиентами (обучаемые роботы для расширения возможностей стандартного контакт-центра), так и при построении систем принятия решения в кредитных и других продуктах. С точки зрения разработки работаем в формате распределенных команд с привлечением внешних ресурсов», – поясняет Алексей Аверин.

«Тинькофф» идет по пути развития искусственного интеллекта – компания внедряет в экосистему голосового помощника Олега. На старте помощник сможет вызывать такси, покупать билеты в кино и делать переводы, а затем его интегрируют во все элементы экосистемы, сделав из искусственного интеллекта некое подобие личного консьержа.

В МКБ также расширяется внедрение ИИ, говорит Сергей Путятинский. «Если раньше основной фокус применения был в зоне риск-технологий, то сейчас ИИ активно внедряется в зону обслуживания клиентов. Идут пилотные проекты по внедрению интеллектуальных чат-ботов и аналитики потребностей клиентов», – отмечает эксперт.

Экосистема или смерть

Выживут только самые крупные и технологически продвинутые игроки, все остальные исчезнут или уйдут в узкие ниши. В России есть место только для трех-четырех экосистем, считает Марк Завадский. «Современное поколение уже говорит, что ему банки не нужны, чтобы ходить в них за финансовыми сервисами. Ему нужны экосистемы», – считает Сергей Солонин, генеральный директор и совладелец Qiwi. И потребность в банках отпадет сразу же, как только новое поколение станет преобладающим».

По его мнению, классические банки через 15 лет «закончатся». Сегодня клиенты идут туда, где можно получить сервисы, дополнительные к финансовым. Те банки, которые вовремя не прыгнут в этом направлении, в долгосрочной перспективе не выживут. «Заканчивается история, когда сперва идешь в одно место за сервисом или товаром, а потом идешь в другое, чтобы оформить для него финансовую услугу. Появляются экосистемы, когда сервис сам по себе начинает удовлетворять нефинансовые и финансовые потребности, при этом на первый план выходят именно нефинансовые. Финансовые отходят на второй план и становятся незаметными и вторичными», – отмечает Сергей Солонин.