Забота о клиенте как эффективная технология маркетинга – тема научной статьи по экономике и бизнесу читайте бесплатно текст научно-исследовательской работы в электронной библиотеке КиберЛенинка

Клиентоориентированность, как она должна быть

Часто разговор на эту тему становится скучным еще на моменте произнесения самого слова вслух.— Клиентоориентированность….— Всё, я пошёл.— Но подождите… я ещё даже не начал…— До свидания.

Все потому, что о клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но говорят зачастую занудно и отнюдь не клиентоориентированно. Мы считаем эту тему очень и очень важной, поэтому решили написать о ней по-человечески для наших читателей.

Что значит быть клиентоориентированной компанией?

Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.

Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Это важно — натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.

Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.

Чтобы все в компании работало именно так, приходится отлаживать внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами заниматься дизайном офлайн и онлайн-точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.

Зачем бизнесу такие сложности?

Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.

Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.

довольный клиент — источник многократного получения прибыли;
довольный клиент — главная цель компании.

Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.

Принципы клиентоориентированности

Забота о клиенте

Дизайн офлайн и онлайн точек контакта удобен, понятен клиенту. У него не возникнет проблем с поиском нужной информации.
Клиента узнают во всех точках контакта, ему не приходится раз за разом рассказывать, кто он, какие у него были заказы и о чем он переписывался с прошлым консультантом — здесь становится ясно, зачем нужна омниканальность.
Сотрудники обладают soft skills, благодаря которым чувствуют клиента и рады ему помогать.
На приобретении товара или услуги не заканчивается общение с клиентом: ему предлагают систему лояльности, рассылки с индивидуальными предложениями, в соц. сетях публикуют интересную информацию, предоставляют дополнительные услуги (та же самая бесплатная доставка.
Внимание к отзывам вместо написания фейковых отзывов. Негативный отзыв — повод к действию, изменению, положительный — к дополнительному контакту и укреплению связи.

Понимание клиента

Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.

Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.

Мотивированные сотрудники

Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.

Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.

Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.

Основа компании навсегда

Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.

Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.

Клиентоориентированность глазами клиента

наличие возможности написать практически любым удобным образом — обращались через чат на сайте, Facebook и «ВКонтакте»;
быстрый ответ и извинения, если быстро ответить не удалось;
живое общение человека с человеком без напускной деловитости;
отсутствие шаблонных ответов;
использование эмоций в текстовых каналах (смайлики);
открытое общение без тени раздражения при личном контакте
общее ощущение, что все представители банка рады общаться с клиентом и помочь.

Несколько отрывков из диалогов с этим банком:

Разговор с клиентоориентированным банком

Разговор с банком в соцсетях

Вместо заключения

Мы понимаем, что клиентоориентированность в России еще только набирает популярность, а статьи о ней успели надоесть. Однако верим, что без нее в будущем бизнесу не обойтись, это его эволюционная ступень. Так было и с маркетингом. Еще в прошлом столетии он не существовал, теперь без него не обходится ни одна компания.

Забота о клиенте как эффективная технология маркетинга Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Грубова К. А., Кирьянова В. А.

Цель маркетинговой технологии «Забота о клиенте» это познание и полное удовлетворение индивидуальных потребностей клиента. Как показывает практика всегда психологически сложно иметь дело с людьми. И если клиент удовлетворен обслуживанием, то усилия организации оправданы.

Текст научной работы на тему «Забота о клиенте как эффективная технология маркетинга»

бухгалтерского учета. При этом в налоговом учете отсутствуют такие встроенные в систему бухгалтерского учета и надежные способы контроля достоверности учетной информации, как проверка тождества данных аналитического и синтетического учета, балансовое обобщение и другие способы.

Такой анализ необходим для того, чтобы исследовать связь отличий налогового учета от бухгалтерского учета с теми или иными функциями налогов, установить обоснованность особого порядка признания доходов и расходов в налоговом учете, их влияние на регулирование инвестиционной и предпринимательской деятельности, величину собираемых налогов, реализацию других функций налогов. Для достижения этой цели необходима кропотливая работа по сравнительному анализу и максимальному сближению правил признания и учета информации о деятельности хозяйствующего субъекта в налоговом и в бухгалтерском учете, ее унификации в тех многочисленных случаях, когда различия между правилами не принципиальны.

1. Астахов, В.П. Теория бухгалтерского учета.-М.: Издательский центр «МарТ», 2007.

2. Кондраков, Н.П. Бухгалтерский учет. Учебное пособие. -М.: Инфрам.-2007.

3. Модеров, С.В.Международный бухгалтерский учет, №7, 2007.

4. Бажин, И.А. Налоговый аудит: объект, цели, задачи. — Аудиторские ведомости, 2006, № 4.

К.А. Грубова, В.А. Кирьянова

Новомосковский институт Российского химико-технологического университета им. Д.И. Менделеева, Новомосковск, Россия

ЗАБОТА О КЛИЕНТЕ КАК ЭФФЕКТИВНАЯ ТЕХНОЛОГИЯ МАРКЕТИНГА

Цель маркетинговой технологии «Забота о клиенте» — это познание и полное удовлетворение индивидуальных потребностей клиента. Как показывает практика всегда психологически сложно иметь дело с людьми. И если клиент удовлетворен обслуживанием, то усилия организации оправданы.

Система маркетинга очень важна для любого потребителя, будь то юридическое или физическое лицо. Маркетинг затрагивает жизнь каждого. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение клиентов товары и услуги, обеспечивающие определённый уровень жизни.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу и личную продажу. Как показывают исследования научной литературы, часть авторов рассматривает маркетинг как коммерческие усилия по сбыту. Тогда как на самом деле он сочетает в себе несколько видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд для решения целей, стоящих перед организацией. Маркетинг начинается задолго до и продолжается еще долго после акта купли-продажи. Поэтому специалисту по маркетингу, необходимо знание того, как оценить нужды, запросы и предпочтения потре-

бителей в рамках целевого рынка; как сконструировать и испытать товар с нужными для этого рынка потребительскими свойствами; как посредством цены донести до потребителя идею ценности товара компании; как выбрать умелых посредников, чтобы товар оказался широко доступным, и хорошо представленным; как рекламировать и продвигать товар, чтобы потребители знали и хотели его приобрести [3].

Социальная направленность маркетинга требует соответствующего социального изучения поведения потребителей на рынке. Поэтому именно с помощью социальных методов маркетингу удаётся достичь точного «социального адреса» товара или услуги. Социальная ответственность маркетинга связана с воздействием его на социальные стороны жизни общества. Социальная ответственность маркетинга положена в основу концепции социально- этического маркетинга: «Клиент» — это главный объект внимания, которое в первую очередь и проявляется через заботу отлично нем [1].

Как показывает исследование научных источников, существует множество определений понятия «забота о клиенте».

В первую очередь необходимо определить кто такой клиент. Это физическое (юридическое) лицо, приобретающее товары или услуги коммерческой организации или пользующееся ее услугами и зависящее от нее [1]. По нашему мнению, сложная совокупность взаимоотношений между клиентами и поставщиками, относящаяся к природе этих отношений и управлению связями между ними и есть забота о клиенте. Как показывает практика всегда психологически сложно иметь дело с людьми. И если клиент удовлетворен обслуживанием, то усилия организации оправданы [2].

Мы считаем, что каждой организации для роста ее эффективности необходимо разработать стратегию и систему управления и обслуживания, сформировать коллектив, нацеленный на всемерное обслуживание клиента. Кроме того, все выше перечисленное позволит увеличивать число клиентов. Например, организация имеет коллектив, у которого хорошие отношения с клиентами, но вдруг обнаруживает, что система управления и обслуживания не «работает». Можно располагать системой обслуживания, бесперебойно поставляющей высококачественные товары и услуги, и иметь продавцов-дилетантов, не умеющих общаться с клиентами. Можно наладить работу механизма обслуживания клиентов, нанять людей, отлично справляющихся со своими обязанностями, и понять, что организация «не видит» конечной цели и не следит за изменением потребностей своих клиентов. Поэтому организациям необходимо помнить, что все усилия должны быть направлены на клиента.

Можно выделить три направления вступления в контакт с клиентом: — лицом к лицу (личное общение); — по телефону; — в письменной форме [1].

Например, вы идете в кино или в театр и ждете, что, возможно, будете смеяться, «бояться», восторгаться, грустить. Отправляетесь на работу переполненный транспорт, отмены рейсов, стресс. Идете к зубному врачу: страх, боль, иглы. Таким образом, ожидания формируются из прошлого опыта, советов, СМИ, воспитания, знаний школы. Практика в области маркетинга советуют: попробуйте представить, что ожидает клиент от вас и вашей организации, поставив себя на его место и составьте список ожиданий и храните его при себе.

Как показывают наши исследования, список ожидания клиента это — профессионализм, забота, честность, вежливость, информация, поддержка и помощь, жизнерадостность, наличие необходимого товара или услуги, отсутствие суеты, эффективность, высокое качество, скорость обслуживания, внимание, уважение, восприимчивость к потребностям.

Большинство организаций хочет, чтобы все клиенты чувствовали и говорили: «отличное обслуживание, прекрасные люди» и т.п. поэтому необходимо формировать бла-

гоприятный имидж через: 1. Изучение потребности, желания и ожидания клиента, задавая ему тактичные вопросы и внимательно наблюдая за ним. 2. Максимальное (в пределах границ ответственности и полномочий сотрудника) удовлетворение этих нужд, желаний и ожиданий. 3. Добавление следующих атрибутов: улыбка, обращение к клиенту по имени, предоставление дополнительной информации или рекомендации и т.д.

Все выше сказанное свидетельствует о том, что организация: 1. Должна узнать, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает клиент; 2. Удовлетворить его запросы, если возможно, или добавить что-нибудь «от себя».

Кроме того, для организации, и ее сотрудников необходимо придерживаться определенных норм обслуживания клиентов. Очень важно, если сотрудники знали, чего от них ожидают клиенты, тогда организация может объективно оценить их работу. При этом важно различать области обслуживания: — осязаемые (четкость выполнения заданий, график, механизм), — неосязаемые (отношение к клиенту, манера поведения персонала) [1].

Осязаемые стандарты сводятся непосредственно к действиям: — скорость ответа на запросы клиента — отвечать на телефонный звонок необходимо не позже, чем через три гудка; — форма приветствия по телефону — «Доброе утро/день, отдел кадров, у телефона Иванов»; — форма ответа в письменной форме: стандартные письма, использование бланков для передачи сообщений и т.п.; — общее впечатление от окружающей обстановки (имидж организации): необходимость записать свое имя при входе, расположение приемной, организация рабочего помещения, здоровье и безопасность, одежда (униформа) служащих, обращение к клиенту по имени и т.п.

Неосязаемые стандарты установить намного сложнее, так же, как и следить за их исполнением. По своей природе они более субъективны, и на них оказывают влияние менеджеры, определяющие, является тот или иной вариант поведения приемлемым, или нет. Однако такие стандарты могут и должны быть установлены: — улыбка при общении с клиентами, — смотреть собеседнику в глаза, — разговор приятным голосом.

Также мы считаем, что важнейшим аспектом заботы о клиентах является рассмотрение жалоб.

Иногда что-то не ладится, и клиенты выражают недовольство, как бы сотрудник не старался им угодить. Если вам не удастся урегулировать отношения с подавшим жалобу, вы можете навсегда потерять клиента, но если вы примете правильное решение, вы приобретете действительно преданного клиента. Почему люди делают покупки в магазине «Аленушка»? Потому что для менеджеров этого магазина разрешить любую проблему — не проблема! Возможно, некоторые клиенты люди сложные и чересчур требовательные. В этом случае желательно немного отдохнуть перед новой попыткой установить истину, если это вообще возможно. Если нет, то следует подумать о периодической замене (ротации) людей, принимающих звонки от клиентов или общающихся с ними лично. Если клиент начинает угрожать и оскорблять сотрудника, то необходимо направить его к старшему по должности сотруднику.

Подводя итог выше сказанному, мы определяем цель исследуемой технологии как познание и полное удовлетворение индивидуальных потребностей клиента.

1. Голубков, Е.П. Многоуровневый сетевой маркетинг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006.

2. Попов, Е.В. Искусство маркетинга/ Е.В.Попов, Л.Н.Попова.- Екатеринбург: Терминал плюс, 2005.

3. Ламбен, Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — С-Пб.: Наука, 2004.

МАРКЕТИНГ: забота о клиентах

маркетинг: забота о клиентах

Заботясь о клиентах и показывая это своим обслуживанием, Вы добиваетесь высокой отдачи от вложенных в дело денег и времени.
— Постоянные клиенты обычно покупают больше и чаще. К конкурентам они, как правило, не обращаются.
— Затраты, связанные с продажей старым клиентам, почти равны нулю. Поиск же новых покупателей — дело дорогостоящее.
— Удовлетворенные покупатели порекомендуют Ваш товар другим.
— Неудовлетворенные покупатели пожалуются на Вас десяти (в среднем) другим клиентам, в том числе и потенциальным, приумножая, таким образом, вред, наносимый Вашей репутации.

2. Контакт с клиентом.

А. Каждый контакт с клиентом – это возможность впечатлить или разочаровать его. Поэтому:
— Мгновенно отвечайте на телефонные звонки. Если телефон прозвенел больше пяти раз, извинитесь за задержку.
— Быстро давайте ответы на письма.
— Сразу же предоставляйте информацию или сообщайте клиентам, когда они могут ожидать ее получения.
— Выполняйте свои обещания. Если Вы сказали, что вышлете прейскурант к пятнице, сделайте это.
— Добейтесь такой организации дела, чтобы при входе клиентов в помещение Вашей фирмы им немедленно уделялось внимание либо Вами лично, либо Вашими сотрудниками.
Б. Концентрируйте внимание на потребностях клиента.
В. Используйте навыки личного общения:
— Здоровайтесь со своими клиентами. Узнайте их имена и обращайтесь к ним по имени.
— Будьте вежливы и дружелюбны. Улыбайтесь, смотрите в глаза, держитесь и разговаривайте с энтузиазмом. Говорите четко.
— Используйте физический контакт. Пожмите клиенту руку.
— Проявите личную заинтересованность. Как правило, при контакте с клиентом есть время для обсуждения неделовых проблем. Будьте хорошим слушателем.
— Постарайтесь, чтобы Ваш внешний вид и вид Вашего помещения создавал необходимый имидж.
— Самое важное — выполнять свои обещания. Обещайте лишь то, в чем Вы абсолютно уверены. Если Вы сделаете больше обещанного, клиент это обязательно оценит.

маркетинг: забота о клиентах

3. Заказ на доставку.

Старайтесь сэкономить своим клиентам время, деньги и сохранить хорошее расположение к Вам.
А. Выбирайте надежных поставщиков, которые не будут задерживать Ваше производство.
Б. Поддерживайте адекватный уровень производственных запасов.
В. Устанавливайте низкий минимальный уровень заказов.
Г. Выберите наиболее оптимальную периодичность доставки и наиболее удобные часы работы с клиентами.
Д. Проверьте производственный процесс и устраните все ненужные задержки.
Е. Не полагайтесь на контроль качества услуг, а наладьте производственный процесс так, чтобы предупредить вероятность ненадлежащего их исполнения.
Ж. Создайте необходимые системы для обеспечения правильной доставки заказов (выполненный заказ должен быть доставлен по правильному адресу в установленный день).
3. Выработайте простую процедуру разрешения спорных вопросов с клиентом (возврат средств за некачественно или несвоевременно выполненный заказ).
И. Сведите к минимуму объем бумажной работы, которую должны делать клиенты.
К. Оказывайте клиентам только те услуги, которые удовлетворяют их потребности, а не те, которые принесут Вам максимальную прибыль в короткий срок.
Л. Если что-то срывается, дайте знать об этом клиенту как можно скорее, чтобы свести к минимуму возможный ущерб. Если существует опасность задержки выполнения заказа, который должен быть доставлен через месяц, сообщите об этом клиенту сегодня.
Будьте гибки — подстраивайте свою работу под клиентов, а не наоборот.

4. Развитие контактов.

А. Недорогой способ опередить конкурентов — предложить отличное обслуживание после оказания услуги.
— В момент оформления заказа объясните, какой уровень обслуживания Вы обеспечиваете (и стоимость).
— После выполнения крупного заказа сделайте «звонок вежливости», чтобы узнать, все ли в порядке. Если у Вас много клиентов, раздайте им фирменные бланки, которые они смогут заполнить и, сделав необходимые заказы, отправить обратно.
— Поддерживайте связь с клиентами.
Б. Можно использовать следующие способы поддержания контактов:
— Визиты к клиенту (или приглашение клиента к себе) для обсуждения его потребностей. Встречи с коллегами из других фирм будут полезны для Ваших технических специалистов и бухгалтеров.
— Использование базы данных о клиентах. Например, рассылка информации о новых услугах и специальных предложениях в форме бюллетеней.
— Рекламные объявления, которые Ваши клиенты часто читают и которые могут придать им уверенности относительно Вашего предприятия и его услугах.
— Сообщение клиентам фамилий и номеров телефонов тех людей, к которым можно обращаться в случае необходимости (в том числе и мобильных телефонов, если они есть).

маркетинг: забота о клиентах

5. Жалобы.

Вы можете не знать о том, что конкретно следует улучшить в деятельности Вашей фирмы. Лишь каждый десятый из неудовлетворенных клиентов дает себе труд пожаловаться.
Поощряйте жалобы и эффективно работайте с ними.
— Проявите сочувствие — извинитесь за огорчение («Мне искренне жаль, что Вы разочарованы»).
— Прислушайтесь к тому, что говорит клиент.
— Установите факты.
— Согласитесь с тем, что Вы предпримете меры.
— Сообщите клиенту фамилию сотрудника, ответственного за решение данной проблемы.
— Постоянно информируйте клиента о ходе решения проблемы.
Многие жалобщики просто хотят обратить Ваше внимание на свои проблемы. Если Вы послушаете и посочувствуете им, Вы сможете обратить жалобщика в надежного клиента. Если Вы не слушаете — или занимаете оборонительную позицию — то ситуация может обостриться; клиент больше не воспользуется вашими услугами, более того, попытается отговорить от этого других. По возможности, Ваши сотрудники должны иметь полномочия на самостоятельное рассмотрение жалоб и делать это как можно быстрее. Надлежащая работа с жалобами не уменьшает, а может увеличить процент постоянных клиентов.

6. Система работы с клиентурой.

Выберите такую стратегию работы с клиентурой, которая соответствует Вашим конкретным условиям. Затем сформируйте систему, необходимую для реализации этой стратегии.
А. Выберите приоритеты.
Определите, какие клиенты наиболее выгодны (с учетом расходов на обеспечение того уровня обслуживания, которого они требуют).
— Прилагайте все усилия к тому, чтобы удовлетворить своих лучших клиентов. Это дополнительное обслуживание окупается сполна. Как правило, 20% покупателей обеспечивают 80% товарооборота.
— Средним покупателям дополнительное обслуживание предлагайте лишь в том случае, если можно ожидать справедливого вознаграждения.
Б. Установите стандарты.
— Сервис, предлагаемый Вашими непосредственными конкурентами, является стандартом, который Вы должны стараться превзойти. — В каких случаях плохое обслуживание разочарует Ваших клиентов? В каких случаях хорошее обслуживание послужит стимулом к дальнейшим действиям?
Водопроводчик привлек внимание тем, что приходил точно в назначенное время и после себя все убирал. Клиенты порекомендовали его своим друзьям даже несмотря на то, что качество работы ничем не отличалось от предлагаемого другими водопроводчиками.
Что Вы сами думаете о предлагаемом Вашей фирмой обслуживании? Попробуйте позвонить на свою фирму, сделать заказ и посмотреть, что из этого получится.
В. Постоянно проверяйте, придерживаетесь ли Вы тех стандартов, которые установили.
— Если обслуживание ниже уровня стандарта, извинитесь перед клиентом и установите причину неудачи.
— Регистрируйте данные общения с клиентами. Это поможет выявлять те стороны обслуживания, в которых необходимо улучшение. — Периодически задавайте всем клиентам вопрос: «Если бы Вы управляли этой компанией и хотели увеличить число клиентов и оборот, что бы Вы изменили?»
Г. Если основная часть Вашего оборота зависит от нескольких крупных клиентов, забота о клиентуре приобретает еще более важное значение.
— Заведите досье на каждую компанию и на каждого из ее основных деятелей.

7. Забота о служащих.

маркетинг: забота о клиентах

Каждый сотрудник должен играть свою роль в обслуживании клиентуры. Вашу репутацию может подмочить секретарь, слишком медленно отвечающий на телефонные звонки, бухгалтер, неправильно выписывающий счет, рабочий, задерживающий изготовление заказанного изделия.
Для устранения проблем:
— Служите примером своим служащим и заботьтесь о них. В противном случае нечего ожидать, что они станут заботиться о Ваших клиентах.
— Дайте своим служащим увидеть, как их усилия влияют на конечную продукцию и уровень обслуживания.
— Вырабатывайте у своих служащих необходимые технические навыки и личные способности. Много времени для этого не потребуется. Как правило, основной слабый момент — секретарь, которого необходимо готовить очень тщательно. Все сотрудники должны уметь отвечать по телефону и наводить справки.
— Поощряйте предложения сотрудников и вознаграждайте наиболее полезные из них.
— Проводите вместе с сотрудниками обсуждение тех реальных задач, на которые будет ориентироваться Ваша фирма. Избегайте бессмысленных целей.
Если сотрудник Вашей компании сделал ошибку, возьмите ответственность на себя, извинившись перед клиентом. Никогда не вините других. Фраза «Извините, мы допустили ошибку» звучит в сто раз полезнее, чем «Это не моя вина, это ошибка отдела сбыта».

ПРИМЕРЫ ЗАБОТЛИВОГО ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТАМ.

ПРОСТОЕ РЕШЕНИЕ.
Одним из наиболее эффектных примеров преуспевания в 80-х годах стала история о взлете шведской авиакомпании SАS. В 1981 году компания понесла убыток в сумме 8 млн. долларов. После этого президентом стал молодой специалист по маркетингу Ян Карлсон. Полтора года спустя валовая прибыль авиакомпании составила 71 млн. долларов.
Чтобы уменьшить убытки, конкуренты направляли свои усилия на сокращение расходов, тогда как Карлсон сконцентрировал внимание на работе с клиентами.
Карлсон начал с того, что определил важнейших клиентов компании. Ими оказались бизнесмены. Он спросил, что заставило бы их предпочесть услуги SАS конкурирующей компании. Ответ был громким и четким — пунктуальность.
Карлсон поставил на стол компьютер, на который выводилось время взлета и посадки всех рейсов компании. Он лично звонил летчикам и выяснял причину каждой задержки. Вскоре рейсы компании стали выполняться очень точно, и образовалась очередь новых клиентов.

СТОИТ ПРОЙТИСЬ.
Хозяйка цветочного магазина спросила у покупательницы, почему та ходит к ней покупать цветы за пять километров, когда гораздо ближе есть другие магазины. «По четырем причинам», ответила покупательница. «Вы улыбаетесь. Вы помните, как меня зовут. Вы даете мне полезные советы. И, наконец, больше всего поразило меня то, как Вы заворачиваете цветы — каждый стебель Вы заворачиваете в мокрую ткань и серебряную фольгу, чтобы стебли оставались влажными».

Заботацентированный подход к клиенту

Если перед вами цель – только зарабатывать и ничего больше – не читайте дальше. Если ваша цель – долгосрочные отношения с клиентами и заработок как естественный результат, тогда, надеюсь, статья будет полезна.

В ней я остановлюсь именно на нашем взаимодействии с клиентами, опуская стратегию брендинга, рекламу, контент и пр.

В нашей стране уровень сервиса и сопровождения клиентов страдает. Это приводит к потерям – клиенты, прибыль, заказы, лояльность, время и т.д. Исключение составят только компании, которые предлагают уникальный продукт, который невозможно приобрести в другом месте.

Если клиенту не нахамили, односложно ответили, относительно быстро осуществили продажу или доставили посылку – он уже будет доволен. А, если еще и качество продукта его устроило – лояльность почти «в кармане».

Про лояльность сегодня не слышал только ленивый.

Чтобы клиенты возвращались, нужно выделяться среди остальных брендов: качество продукции или услуг; ясность и доступность информации о компании и продукции; легкость и простота совершения покупки или заказа; возможность выбора способа оплаты и способа доставки; обратная связь после совершенного заказа и т.д.

Все это очевидные вещи, которые легко реализовать.

Проанализируйте ожидания, страхи и тревоги своих потенциальных клиентов.

Да, такой анализ и создание оптимального интерфейса требует финансовых вложений и не малых, но далее система начнет работать на вас, затраты окупятся. В дальнейшем система будет требовать только поддержания оптимального состояния, без вливания больших финансовых ресурсов.

До 2017 года в этом направлении мы и двигались – стремились к достижению лояльности через оптимизацию всех процессов.

В нашем случае – лояльность клиентов это не просто желание, это необходимость. У нас объективно низкая «наценка» в стоимости изделий, поэтому принципиально важно, чтобы клиенты к нам возвращались. Бренд ничего не зарабатывает с первой продажи, только с повторных. Мы осознанно приняли такое решение и отчасти усложнили себе жизнь, да что там, сильно усложнили. С другой стороны, такой подход к ценообразованию делает экономическую транзакцию «справедливой» в глазах клиента, а люди ценят справедливое отношение.

Мы до сих пор продолжаем работать над оптимизацией сайта, ломаем голову над логистическими вопросами, интеграцией разных систем и т.п.

Но с 2017 года фокус внимания в нашем взаимодействии с клиентами сместился на живую коммуникацию.

С 2017 года мы начали активно развивать свое присутствие в социальных сетях. Забота через общение стала нашим принципом работы, а забота в целом – ключевой ценностью бренда.

Верфь — бренд аксессуаров из натуральной кожи. У нас собственное производство, а продажу аксессуаров мы осуществляем через несколько каналов: оффлайн магазин, онлайн продажи через сайт и онлайн продажи через социальные сети.

Заботацентрированный подход затрагивает каждую из этих сфер.

Никто из наших основателей в начале своей работы о ценностях, если честно, не задумывался, тем более о заботе. Компания стартовала, совершила рывок в развитии и только затем мы осознали наши ценности как данность и призму, через которую, как оказалось, все это время и работали.

Искренне советую такой путь – начинайте работать, а ценности подтянутся позже, и в этом случае они будут органичными и естественными именно для вашего бренда, для сотрудников и клиентов. Возможно, это будет вовсе не «забота», но это будет ваша настоящая искренняя работающая ценность, которая обязательно найдет свою аудиторию.

На практике заботацентрированный подход дал бренду вот такие результаты.

На старте, в 2012 году, компания имела бюджет 20 000, а в штате 2-х сотрудников. В 2017 году компания имела уже оборот 14 млн и в команде 3-х сотрудников. В 2020 году мы дошли до оборота в 141 млн. В нашей команде сегодня 120 коллег и практически все наши вакансии открыты, поскольку возможности расширения и выхода на новые каналы продаж требуют расширения производства. Из весеннего карантина 2020 мы вышли в плюсе, хотя весь период карантина производство не работало, и мы продолжали выплачивать заработную плату в полном объеме.

При чем здесь забота о клиентах?

Если вы делаете качественный продукт, клиент это оценит и вернется. Если вы информируете клиента о заказе и доставке, он это оценит. В результате вы получаете лояльного клиента. Но что, если ваши конкуренты также делают качественный продукт и обеспечивают своевременное информирование… Как выделиться и стать для клиента первыми?

Забота через общение выделит вас среди остальных, потому что превзойдет ожидания клиентов.

Два важных момента, которые нужно обозначить:

— мера хороша во всем, в том числе, и в заботе. Если заботой душить и навязывать – это принесет вред. Если заботу игнорировать – это принесет вред. Если заботу проявлять в меру – это принесет развитие.

— окружить заботой сразу все сферы жизни невозможно. Нужно расставлять приоритеты и двигаться поступательно.

В какой бы сфере вы ни работали, читая эту статью – у вас 100% есть конечный потребитель. Вопрос – кто он для вас: «конечный потребитель», «клиент», «заказчик», «покупатель»? Это не философский вопрос для размышлений, а практический вопрос, от которого зависит долгосрочность отношений и то, как они должны строиться.

Для нас каждый клиент – это потенциальный друг бренда.

Заботацентрированный подход к клиентам в нашем случае стоит на двух китах: общение и искренность

1. Мы проявляем заботу через общение.

Изначально у нас сложилась традиция не просто продавать, а общаться с нашими клиентами. Именно через живое общение мы проявляем свою заботу.

Не имеет значение сумма заказа, город, способ доставки и прочие технические детали. Есть только клиент и желание сопроводить его как можно теплее на этапе запроса, в процессе покупки и спустя время.

Сразу скажу, что у нас нет KPI по количеству обработанных запросов за день. С одним клиентом мы можем общаться несколько часов. Более того, этот клиент, в результате может не совершить покупку. Но он нас запомнит и вернется (проверено опытом), потому что он интересен нам, а мы ему своим нестандартным отношением.

Вот несколько самых простых примеров:

мы позаботимся о клиенте и отговорим его от покупки, если в процессе общения поймем, что изделие не соответствует запросу или потребностям;

менеджер обязательно уточнит крайние сроки для доставки и, при необходимости, обеспечит приоритетную отправку и контроль доставки в срок. Если мы не успеваем, мы отговорим клиента от покупки у нас;

попросите нас положить и подписать открытку — легко и с удовольствием;

Наша история коммуникации с клиентом — это история теплого сопровождения, которое превосходит ожидания.

Общение, кстати, выходит за рамки коммуникации в чатах. Например, мы часто привлекаем наших подписчиков к участию в жизни бренда: выбор названия новинки, какой новый цвет запустить в работу, какие наклейки сделать и т.д.

Только одно важное «НО».

2. Искренность

Такой подход сработает, и клиенты будут возвращаться снова и снова только в том случае, если он будет искренним (у нас есть почти «адепты» бренда, которые с нами с 2012 года и их много).

Люди все чувствуют и все понимают. И это не философские рассуждения. Подумайте о себе. Ваши клиенты такие же.

Если вы будете искренне заинтересованы в клиенте как в будущем друге бренда и, если искренним будет желание с ним пообщаться (и не только про продукт) – он вернется.

Теплое сопровождение клиента и забота о нем это залог успеха, а иногда спасение.

Именно друзья бренда помогли справиться с жесткими экономическими условиями весеннего карантина. Мы оформляли предзаказы на изделия, которые клиенты были готовы ждать 1,5-2 месяца. Процент отказов после возвращения производства к жизни не превысил 5%. Поэтому в июне мы достигли результатов, близких к новогодним.

P.S. мы опустили, сколько сами получаем от общения с друзьями бренда, сколько историй разных и интересных мы узнаем. Ведь в нашем общении мы выходим за рамки общения про изделие (конечно, только в том случае, если все стороны заинтересованы:) Но это мы оставим при себе, так как секреты друзей мы не выдаем!

Кому вы больше доверяете – другу или рекламе? Я доверюсь мнению друга. Доверие нужно заслужить. Забота и теплое сопровождение превращает клиента в друга бренда, а иногда в «адвоката» и даже блогера.

Нам часто пишут клиенты в первый раз, узнав о нас не из рекламы, а от знакомых или друзей, то есть по рекомендации. Если посмотреть с практической точки зрения – это бесплатная реклама. Ваши клиенты становятся вашими блогерами.

Другой пример из социальной сети – у нас есть друг, который давно оформил один заказ на кошелек. Живое общение привело к тому, что он теперь не просто клиент или подписчик, а живой участник жизни группы. Мы с ним часто болтаем в комментариях и, более того, он выступает «адвокатом» бренда, когда комментарии оставляются не в нашу пользу. Он делал это просто так, потому что его вдохновило качество и наше отношение. А мы, в благодарность, отправили ему подарок-сюрприз. Мы любим дарить подарки. А вам было бы приятно?

Конечно, у нас настроена реклама (таргетированная, контекстная, проводится SEO оптимизация), но друзья – это долгосрочные отношения. Реклама зацепит, но долгосрочные отношения не выстроит. Долгосрочные отношения с клиентами – это надежная инвестиция без риска.

Попробуйте провести эксперимент. Напишите в любой он-лайн магазин, на который вы подписаны и задайте парочку вопросов. А потом проанализируйте, какое сопровождение вы получили и, как бы могло измениться ваше отношение, если бы сопровождение было другим. Это будет ответ на вопрос – стоит ли прилагать усилия к тому, чтобы сопровождение клиента превосходило его ожидания, а заботацентрированность стала философией.

Например, у нас был менеджер, для которого сопровождение свелось к простым ответам на вопросы и не более того, что привело к самой низкой конверсии среди всех. Не имеет смысла затрачиваться на штат менеджеров для обычных ответов, это могут сделать «боты». А вот для того, чтобы превосходить ожидания, нужны люди.

Зачем выдумывать новое слово «заботацентрированность», если уже есть устоявшиеся понятия: «клиентоориентированность», «человекоориентированность» и пр.? Так мы обозначили основную ценность нашего бренда, потому что это понятие шире и глубже, чем, например, «клиентоориентированность».

Забота, как ценность, охватывает все сферы жизни нашего бренда – от контента и визуального оформления сайта до живого общения в магазине.

Забота работает и приносит хорошие результаты – это правда. Но правда и то, что реализовывать заботацентрированный подход непросто и дорого. Еще сложнее, если вы не перепродаете, а производите, потому что фокус внимания рассеивается на большую массу вопросов. Это финансово- и трудозатратно. Гораздо проще те же инвестиции направить на развитие автоматизации и роботизации процессов взаимодействия с клиентами. Но, поверьте, все эти затраты с лихвой перекрывает чувство осмысленности своей деятельности, а отношение друзей бренда вдохновляет двигаться дальше.

Что такое забота о клиенте

Customer Success Manager (CSM для краткости) — это человек, который отвечает за заботу о клиентах и следит за тем, чтобы продукт оставался ценным для покупателя. CSM предотвращает проблемы клиента с продуктом, в отличие от Customer Support, который включается в работу, когда сложности уже возникли.

Вся работа CSM с B2B-заказчиком должна вести к тому, чтобы глубже погрузиться в его бизнес-процессы, врасти в них и стать частью его экосистемы. В итоге бизнес может увеличить выручку от постоянных клиентов, разгрузить отдел продаж, повысить LTV (Customer Lifetime Value, жизненная ценность клиента) и NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) и даже снизить количество уходов клиентов.

Как понять, что вам нужен Customer Success

Если вы оказываете регулярные услуги (например, вы сервис по подписке), то рентабельность бизнеса напрямую зависит от вашего уровня Customer Success. А он есть в любом случае — даже если вы не занимаетесь CS.

Следует задуматься о Customer Success, если ваш бизнес столкнулся со следующими вопросами:

Почему мы узнаем о недовольстве клиентов только после их ухода?
Как получать от клиентов полезную обратную связь и использовать ее при улучшении продукта и сервиса?
Как продлевать договоры с теми заказчиками, которые пользуются лишь частью функционала, что мы им продаем?
Почему клиенты используют так мало, когда услуга доступна в полном объеме?

Приведем пример, когда компании плохо знакомят B2B-клиентов со своим продуктом. Допустим, у вас есть IT-бизнес. После внедрения CRM у заказчика появляется запрос на внедрение маркетинговых инструментов — он начинает искать предложения на рынке и даже не догадывается о том, что вы предоставляете эти услуги.

К сожалению, это частая ситуация на рынке, потому что менеджеры не всегда рассказывают клиенту обо всех опциях и возможностях продукта или услуги.

В отличие от B2C, нельзя со всеми клиентами работать одинаково и ориентироваться только на аналитические данные. В В2В гораздо больше тонких настроек и коммуникаций с клиентами, принимающими решение о продлении.

Если вы продаете крупные проекты, например, внедрение ERP, юридическое сопровождение группы компаний, обучение сотрудников на базе собственных решений и т.д., тем больше внимания должно отдаваться на развитие Customer Success в компании и кастомизации подхода к каждой компании.

Как работать с B2B-клиентом

Нужно научиться смотреть на клиента не как на потенциальную прибыль, а как на партнера. Не дожидаться, пока у него возникнут проблемы, а заранее предлагать решение. Поэтому подход Customer Success включает в себя четыре этапа работы с клиентом:

Involve, вовлечение — на первом этапе клиент «включается» в продукт и видит, что все работает успешно;
Implement, применение — клиент использует решение и получает хорошие результаты;
Improve, улучшение — вы развиваете продукт в интересах заказчика, превращаясь в его партнера; постоянно работаете над сбором обратной связи и клиентским сервисом, исправляете недочеты, которые могли появиться в процессе внедрения;
Increase, наращивание — только после понимания, что клиент доволен, вы приходите к нему с предложением нового продукта, расширения контракта или пролонгацией. В дальнейшем продление контракта становится просто формальностью.

Как получить максимум

Для того, чтобы уверенно проходить четыре фазы Customer Success с каждым заказчиком, компания сама должна пройти по собственным стадиям роста — ниже подробно рассмотрим каждую из них.

Основными результатами такой работы становятся органичные допродажи. Но это вершина айсберга.

Главная проблема, которая решается по мере развития Customer Success, лежит гораздо глубже: подход помогает компаниям избежать ситуации, когда клиенты сравнивают ваш продукт или услугу с конкурирующими предложениями всего по 20% самого легкого функционала, то есть не учитывают ваши основные преимущества. По итогу они могут решить, что переплачивают, и уйдут к конкурентам.

Теперь рассмотрим, как внедрять Customer Success в свой бизнес:

Компания ничего не знает о своих клиентах и еще не внедрила Customer Success, но уже осознала потребность в ней и стала предпринимать попытки понять своих клиентов — например, уточняет, что их интересует, волнует и какие проблемы они хотят решит. Но информация о заказчиках собирается хаотично или же только по инициативе клиента. Чтобы повысить конкурентоспособность или переструктурировать бизнес-процессы (например, перейти от проектной модели к сервисной), компания решает использовать Customer Success;
Компания отлаживает механизмы обратной связи, собирает и анализирует данные по уходам клиентов, но пока еще нет четких KPI и Customer Success Manager — его роль заменяет аккаунт-менеджеры, сейлзы или специалисты технической поддержки. Начинается борьба за лояльность;
Компания переходит к планомерным действиям: нанимает Customer Success Manager, внедряет метрики, отслеживают триггеры и действия клиента, подразделяет этапы адаптации и допродаж (ими занимаются разные сотрудники, а не один) и планирует повышение LTV. Есть digital-инструменты для сбора информации о клиентах (например, чат-боты). Менеджеры понимают, какие проблемы и потребности могут появится у клиента на основе опыта работы с другими заказчиками;
Customer Success начинает играть важную роль в монетизации компании, доля выручки растет за счет пролонгаций. У компании есть проактивная стратегия развития CS на ближайшие 2-4 года с установленными KPI. Растет число ролей в команде Customer Success, ее руководство входит в совет директоров компании. Компания решает проблемы клиентов еще до их появления.

После получения первых результатов возникает соблазн перепрыгнуть через несколько ступеней и форсировать появление зрелого Customer Success — лучше действовать последовательно. Пошаговое развитие даст возможность выстроить и отладить все процессы органично, без директивных указаний.

Чем больше клиент чувствует поддержку на этапе внедрения, а не только продажи, тем больше будет желание продлить договор и приобрести новые услуги и продукты. Поэтому по мере развития Customer Success в нее должны вовлекаться и другие подразделения компании — например, отделы продаж, техподдержки, обучения и разработки.

16 примеров заботы о клиентах, отличающихся друг от друга как небо и земля

Клиентоориентированность: кто-то работает для людей, а кто-то по принципу «не хочешь – не надо»

Все в нашем мире взаимосвязано. То же самое касается и сферы продаж и услуг. Только вот некоторые из тех, кто продает/оказывает эти самые услуги, считают, видимо, что клиенты никуда от них не денутся, а потому сильно не заморачиваются насчет своего сервиса. Но есть и другие, правильные «конторы» – там клиентуру ценят и стараются максимально идти навстречу (за что им огромное спасибо и дальнейшего процветания!).

Сегодня мы в 1Gai.ru покажем примеры работы и те, и других. Ведь все познается в сравнении.

1. Войдите в положение!

«А куда подевались тысяча чертей?». – Nonkolonel

2. Главное оперативно отреагировать

«Скоро будут работать на опережение. Ты ещё в поддержку не написал, а они уже извинились». – StasHardof

3. Подарки бывают разные. Дело было в Испании. Решили с женой сделать нам двоим и её сыну от первого брака медицинскую страховку. Позвонили, бла-бла-бла, возраст, болезни, и в конце разговора сотрудница агентства решила сделать подарок: «Так как вы купили пакет, то в подарок предлагаем страховку на смерь. Если в течение года ваш сын умрет, то похороны бесплатно. Если нет, то через год нужно продлить».

Сказать, что жена офигела, значит ничего не сказать.

P. S. Парню 21 год. От подарка отказались, предложив объяснить начальству, какой «нехороший» подарок предлагают. — BorodachGi / Pikabu

«Я участник одного из наших внутренних локальных конфликтов, которые были лет 20 назад. Так мне до сих в почтовый ящик кидают листовки от похоронных агентств примерно такого содержания: Поспешите. Только в этом месяце ветеранам боевых действий огромные скидки». – bbnnvv
«Я бы сказал, что вы зря отказываетесь. Базовая стоимость кремации в Испании 6000 евро. В землю похоронить намного дороже. Люди в Испании практичные. И как уже говорил классик: все люди смертны, и причём смертны внезапно». – tobas77
«Абсолютно нормальное предложение, все мы смертны, и почти все — внезапно. На Западе дарят место на кладбище, ибо дорого, и это воспринимается нормально, без истерик». – Toril83

4. Машина давно продана, сын подрос, я развелся, снова женился, переехал, и тут нате

«У чувака с СТО просто очень медленный Интернет». – efwegeger
«Фига ты даёшь. У тебя больше приключений за 4 года, чем у меня за 10 лет». – Arnold4White

5. Хитрый и еще хитрее. С барыгами только барыжить. Работал в магазинчике, и была у нас в продаже б/у техника — ноутбуки, планшеты, телефоны, ТВ. Цены адекватные.

Обычные люди покупали и были довольны. Но вот те, кто при деньгах был, всегда жаловались и просили скидку. Например, риэлтор, у которого даже в том здании, где мы расположились, было выкуплено 2-3 квартиры. И катался тоже на дорогом внедорожнике. Но вот незадача, прежде чем приехать к нам, он всегда звонил шефу узнать, что есть на продажу. А шеф уже давал команду мне перерисовать ценник на сумму больше перед приездом халявщика. И там уже торговались с ним до старой цены или же чуть большей. И в итоге и он скидку выбил, и мы в плюсе. — Izutoma / Pikabu

«У нас директор соседней фирмы пришел рассказывать про то, что он дом купил за 20 млн, и ему наш директор напомнил про счёт на 100 тыс. рублей, который тот не мог оплатить уже пару месяцев». – JDay
«Вот поэтому они и при деньгах, что везде выбивают скидку». – Katezaurus

6. Вот это сервис!

«Мне вариант — ехать молча, пожалуйста». – prokopuch
«Мне, пожалуйста, Ретро-ФМ и поговорим о том, что «. раньше было лучше. » – AlexKoz1980
«- А можно ругать и Путина, и американцев?

— Эээ, ну это уже двойной тариф». – EHoTHACuJlHuK

7. Любой каприз за ваши деньги. Работаю в компании, которая производит и поставляет дизель-генераторные установки. Иногда бывают очень крупные и сложные проекты — все выполняется и реализуется.

Сегодня у компании ДР, и вспомнился один случай.

Идет новогодний корпоратив. В самом разгаре, можно сказать. И тут звонит заказчик и просит срочно провести онлайн-совещание.
Музыка останавливается, генеральный с нужными специалистами запускают онлайн-переговоры. В зале полная тишина.
И вот переговоры закончены, и веселье продолжилось с новой силой.

Хотели бы вы, чтобы к вам везде так относились? — medgora / Pikabu

«Если со стороны работника смотреть, то не хотелось бы». – prbox1913
«Когда заказ на 500 лямов, можно и выйти покурить ненадолго». – bodyker

8. Что отвечать, если на вас жалуются

В автобусе. Тверь, маршрут 43. Два раза жаловалась, когда автобус проезжал мимо остановки, игнорируя меня. Сегодня получила такой вот ответ.

«- Где родился, там и пригодился. В гостях хорошо, а дома лучше.
— Я так понимаю, что мой загран еще не готов?». – AgentMaldur
«И мы могли бы вести войну

Против тех, кто против нас

Так как те, кто против тех, кто против нас

Не справляются с ними без нас». – TAVRiCHESKY

9. Клиентоориентированность по-казахски

«А у тебя безлимит…» – camellol
«Упс – это не по-казахски, однозначно». – StepanRazin77

10. Логика и лояльность.

Звоню в МегаФон:

— Я у вас 15 лет, дайте скидку хоть 10%.

— Нет, хорошего дня, оцените качество консультации.

Иду в Теле2, перенос номера.

— Вот вам скидка 50%, оставайтесь у нас.

Конец. — Apula333 / Pikabu

«Работал у провайдера интернета. Все правильно и логично в рамках компании. Просто так скидки не предусмотрены. Есть утвержденные тарифы, есть разовые и сезонные акции. Когда абонент просит скидку, то рядовой сотрудник действительно ничем не может помочь. Но когда абонент реально хочет уйти, то в работу включается специальный отдел по удержанию. Вот у этих менеджеров есть полномочия переключить на «скрытый» тариф, лишь бы абонент не ушел. Я уверен, что так работают абсолютно все провайдеры.

Если глядеть на эту ситуацию со стороны — правда, немного абсурдно. Но если с точки зрения компании — все логично». – Dark.Ink69

«У меня похоже было. Зная, что при уходе всегда предлагают приятные скидки, зашла в офис МТС и попросила, чтоб скинули немного, без этих лишних телодвижений по переносу номера. Неа, отказались. Пришлось реально писать заявление на перенос, и тогда мне позвонили и дали скидку 70%

Думаю, у менеджеров просто нет полномочий делать скидку просто так. А если есть подтверждение, что человек реально собрался уходить — то скидка сразу становится оправданной)». – leleniko

11. «Недоложили еду в заказ в бургерных? Это не всегда плохо)». Захотелось как-то баскет за 499 р. в KFC, ну и ещё попутно набрал бургеров, картошечки и попить. Получив заказ, отправляюсь домой, уже на радостях сажусь есть, смотрю и понимаю, что нет моего баскета. Ну, думаю, приехали, начинаю судорожно проверять чек, и да.ю действительно не доложили. Начинаю звонить на горячую линию (номер указан на чеке) – не берут трубку. Время уже 22:20, в полном отчаянии дозваниваюсь, описываю всю ситуацию, и мне говорят, что сейчас все проверят и менеджер мне перезвонит. Ну, сажусь есть и ждать звонка.

Через минут 10 перезванивает менеджер и говорит: да, мы проверили камеры и забыли вам доложить баскет, вы можете подойти и мы вам выдадим двойную порцию. Уже бегу на радостях к ним, подхожу, и мне дают двойную порцию и дополнительно ещё что-то (не помню уже).

Было приятно)) — Totop0 / Pikabu

«У меня было несколько таких ситуаций.

Недавно заказала роллы, вкусные, через пару минут понимаю, что одна порция не та, но, как говорится, грустно, но вкусно. Я позвонила, без особой надежды спросила, что кажется, что не то, выслала фото и забыла. Так они мне через полчаса отправили новую порцию, уже того, что ранее заказала. Жирные вздохи счастья))». – stadokrolikov11

12. И даже ни разу не поправила. У наших поставщиков сменился менеджер по работе с клиентами, и я стал работать с АлександрИной. Ну, в наш век странных имён достаточно, поэтому не придал особого значения, ну, типа не повезло чутка человеку, можно было бы сокращённо Сашей называться.

Вот уже более 6 месяцев я общался к ней по телефону и электронной почте: Здравствуйте, АлександрИна, АлександрИна то, АлександрИна сё, пришлите, отправьте и т.д. и т.п., пока сегодня не обратил внимание, что после её имени есть ещё инициалы — МВ )))

Оказалось, что АлександрИна — это фамилия: АлексАндрина Мария Викторовна. То есть я всё это время обращался к ней по фамилии, и она меня ни разу не поправила, вот что значит клиентоориентированность. — Tentaklia / Pikabu

«Я так 2 месяца общался с Игорем Ларионовичем, не подозревая о том, что Ларионович — это фамилия. А отчество у него было Васильевич». – pravdyuk
«Для тех, у кого фамилия образована от имени, это в порядке вещей. Устанешь всех поправлять». – mavissam

13. Эта лапша прекрасно выглядит на ваших ушах, дорогой покупатель

«Про подобного штатного человека мне отец рассказывал. В середине 80-х он работал водителем троллейбуса. И был у них «в штате» такой вот дедушка. Его задачей было быть у телефона постоянно. Ему звонили в случаях ДТП, где участвовал троллейбус, и его первые слова были: «кому и что говорить?».

Такой вот «свидетель», склоняющий чашу весов в сторону водителя общественного транспорта при рассмотрении ГАИ ДТП. Правда или нет — не знаю, написал со слов отца — он давно мне об этом рассказывал». – EchoNight

«Забавная попытка сыграть на чувстве вины у человека, который является пострадавшей стороной». – vmorningstar

14. Закрытая информация. Понравилась одна ванна, но почему-то нигде не смогла найти ее внутренние размеры. Обратилась за инфой к производителю ванны фирме «Фэма», получила суровый ответ: «Данная информация является закрытой».

Вспомнила советский анекдот: заводской рабочий жалуется: мы производим мясорубки и чайники на нашем заводе, а у меня дома нет ни мясорубки, ни чайника. Я решил потихоньку воровать детали с производства, а дома собирать то, что мне нужно. Но почему-то какие детали я домой не приношу, у меня только автомат Калашникова собирается.

«Фэму» не на таком заводе делают? А то с чего бы такая секретность? — LenaU / Pikabu

«Дядюшка Ляо каждый раз вытачивает ванну на глазок, из цельного куска акрила.

Именно поэтому нет информации о внутренних размерах: они зависят от скрытых дефектов, остроты резца, морального настроя, внутренних вибраций мастера, фаз Луны и т.д.». – Uriah07

«Производителям обычно просто не интересно общаться с конечными потребителями, они работают с оптовиками. Поэтому всякие спецификации, цены и пр. только по запросу, как правило, официальному от оптовика». – kaist

15. Есть еще честные конторы. Фирма недавно купила оборудование для приготовления, конвекционную печь, через интернет-магазин с доставкой. Стоит кучу денег. Ну, и решили, что эту куча быстро отобьется и сверху еще фирма заработает. Приготовили мешок для денег.

Утром прихожу, работяги мне все занесли. Мы бандуру поставили на место и подключили. Стоим, ждем. Тишина.

Я давай проверять, даже инструкцию достал! У нас же негласное правило в стране – сперва включи, а потом инструкцию читай. Результата – ноль.

Ну, я давай звонить в контору, где купил. Они мне все объяснили, никуда не послали.

В общем, оказалось, что у производителя брак. Печаль моя была безгранична. Потому что наслышан я о том, как люди оборудование покупают, а потом не знают, куда его девать.

Но есть у нас честные конторы. У меня забрали эту поломанную конвекционную печь, причем сами приехали, забрали и вернули все деньги. Я в шоке, конечно, не ожидал. Знакомые, помню, меня пугали, что 90-е никуда не ушли.

Поэтому, ребята, не бойтесь и обращайтесь за помощью и компенсацией в организации. Не дикие времена ведь. А вот конторе resprofi за оперативность спасибо. — simplysoo / Pikabu

Дивизион забота о клиентах перечислил деньги: что это в Сбербанке

С недавнего времени многие клиенты Сбербанка столкнулись с неизвестным перечислением денег, где отправителем значится некий «Дивизион: Забота о клиентах». Ситуация довольно нестандартная, потому как не всегда человек может проанализировать источник, от которого идут средства. В нашей небольшой статье мы расскажем что из себя представляет этот банковский дивизион и в каких случаях клиент получает от него деньги.

Чем занимается данный дивизион?

Дивизион «Забота о клиентах» — это специальное подразделение Сбербанка, которое занимается решением вопросов клиентов и оптимизацией условий их обслуживания. Сотрудники данного отдела занимаются обработкой поданных обращений/заявлений и решают сложные (нестандартные) ситуации, связанные с клиентами банка. Управляющий директор — Левина Елена Владимировна.

Обратиться напрямую в данный отдел нельзя — любое обращение сначала фиксируется через общую систему центра поддержки. Таким образом, для связи с данным дивизионом можно стандартно позвонить на номер 8 (800) 555-55-50, либо подать обращение через эту специальную форму . Также будет полезно знать, что группы Сбербанка имеются во всех популярных сетях интернета (ВКонтакте, Одноклассники, Twitter, Facebook) и через них обратиться к банку может любой желающий. Плюс ко всему, принимаются обращения не только на русском языке — можно спокойно использовать и другие языки (английский, немецкий, французский).

«Забота о клиентах» не является обычной техподдержкой и рассматривает более специфические задачи:

Проблемы при использовании и функционировании банковской карты;
Сбои при снятии денег в банкомате, неправильная работа терминалов;
Взлом карты и несанкционированные списания средств, неизвестные автоплатежи;
Проблемы с пополнением или переводом средств на личный баланс.
Возник спор по некоторому решению банка, что вызывает несогласие клиента;
Проблемы с обслуживанием в офисах Сбербанка — некомпетентное поведение сотрудников, ущемление прав клиента, отказ в обслуживании, вымогательство или угрозы.

Рекомендуем к прочтению наш новый материал о зачислении компенсации от Сбербанка. Также можете оставить свое мнение по поводу сбора биометрических данных в банке.

Почему дивизион «Забота о клиентах» перечислил деньги?

Как мы уже писали выше — многие клиенты стали получать на свой счет/карту деньги, а в описании операции отправителем указывается именно этот дивизион. Мы специально обратились в поддержку банка, что бы прояснить ситуацию с такими начислениями. Специалист поддержки заявил, что этот конкретный отдел не занимается переводом средств. Либо нам попался специалист, не знающий тонкостей работы банка, либо перевод активируется по указанию «Заботы о клиентах».

Рассмотрим пример с незаконными списаниями:

Клиент подает обращение по поводу несанкционированного списания средств (сбой в терминале, мошеннический взлом карты, ошибочный перевод и т.д).
Обращение передается в отдел «Заботы о клиентах», где специалисты проверяют достоверность ситуации и законность требований клиента.
Если данные подтверждаются — идет распоряжение на заморозку операции и возврат средств клиенту.

Стоит добавить, что не всегда для активации возврата средств требуется подача заявления от клиента. Если алгоритмы Сбербанка идентифицируют подозрительные списания (в случае взлома), они могут в одностороннем порядке заблокировать карточку. Заявка на обработку ситуации автоматически передается в данный дивизион.

Что бы определить, по какому поводу произошло начисление, вам нужно обратиться в поддержку банка (через чат) и приложить к диалогу скриншот начисления. Желательно делать это из под авторизации в личном кабинете, что бы специалист мог быстрее сориентироваться и дать пояснение.

Заключение

Теперь вы понимаете, что означает перечисление денег от дивизиона «Забота о клиентах» и в каких случаях такой перевод активируется. В конце небольшая просьба: если вы смогли уточнить, из-за чего вам пришли деньги, напишите об этом в комментариях — другим будет полезно почитать.

Два дня подряд приходят мне на счет деньги не мог понять откуда, увидел в распечатке от Дивизиона «Забота о клиентах», сначала не мог понять за что, потом прочитал о вашей деятельности и понял о потерянных мною деньгах. В 2015 году первый раз приобрел телефон с андроидом не зная об особенностях пользовался не думая о безопасности заходил на разные сайты устанавливал различные приложения с плеймаркета и однажды ночью приходило множество смс я спал в это время утром обнаружил переводы с банковской карты на телефон (так как карта привязана к моему номеру) а с телефона в неизвестном направлении, обратился в отделение сбербанка там отказали в помощи и посоветовали обратиться в МВД где я написал заявление с указанием нескольких задействованных номеров телефонов, все телефоны оказалось были зарегистрированы в Билайн мне было сказано что отследить действия в этой связи нет возможности поэтому надежды возврата почти никакой. Второй раз в 2018 открыл смс со ссылкой на Авито (были поданы объявления) и та же история но в МВД уже не обращался.
Очень благодарен вам за оказанную вами поддержку!

Обманом сняли 62000 как вернуть? Есть документ то что деньги находятся в девизионе

28.04.21 мошенники взломали мою карту и спесали деньги
Есть документ подтверждающий что деньги находятся в дивизионе
Написано забота о клиентах ,пдрез и так далее ,как вернуть деньги

раз в неделю, а то и в несколько дней приходит уведомление, что списали более 200 рублей, и все средства находятся в Дивизионе, как отменить перевод денег?

вчера платила налог на имущество в росналоге,а сняли деньги с Дивизиона и директор Дергунова ,деньги на сайте росналога так транзакцию не прошли и оператор просит еще раз оплатить налог и пени !а деньги с карты сняли 4405 ,кто мне теперь вернет деньги?куда обращаться ?

Здравствуйте помогите пожалуйста почему у меня не однакратно списываться деньги с карты . На эту карту приходят детское пособие это не законно . Я смотрю справку когда захожу в сбербанк онлайн там написано Абрамова фамилия. Помогите вернуть то что списали за все месяца.

Екатерина , у меня аналогичная проблема, списываются деньги со счёта каким- то девизионом, некой Дергуновой К.А. . Просьба всех пострадавших от мошеннических действий этой организации при Сбербанке, а именно, девизионом ,,забота о клиентах,,оставить свои координаты для судебного разбирательства .

Спасибо «заботы о клиентах» вернули деньги . Только за что не зною.

Добрый вечер, подскажите, списались деньги, 1000,причина,я в шоке, это была последняя денежка, оставлегная для ребёнка

Через Дивизион «ЗоК» идут деньги по оплате больничного листа.

У меня тоже ни за что списали 200 руб, вот так забота о клиентах? На каком основании то?

Извините это списание за пожертвование было

Я живу в гор. Москва! По ошибке 23 ноября вместо оплаты кредита Хом Банка я отправила 5 133 руб. В Кредитный потребительский кооператив «Уран» гор. Томска. Я обратилась в сбербанк и мне обещали что помогут в этом вопросе! Мне сказали ждите смс и вам обязательно вернут деньги! До сих пор нет ответа! Что мне делать в этом случае куда обратится чтобы мне вернули обратно деньги на карту! С уважением к вам Т.Е.

Неправдоподобный бред. Чтобы бабки отправить не туда нужно перепутать название счёт БИК ИНН. Финансы это не игрушка , не надо жать ‘ не туда ‘

Вымогают деньги обманом ,вы выиграли, и начинают тянуть денежку,лохотрон от банка спасибо большое,сейчас подумать стоит ли держать такую карту. Постоянный клиент.

С меня сняли 100 р. В Сбере только руками развели. Никто ничего не знает. Хороша «забота». Все в восторге.

С меня этот дивизион с пенсионной Карты снял 10000т рублей, хотели ещё, но на карте денег уже не было. Циники и мошенники! Обидно!

видимо мне тоже пришел больничный отэтой организации заказала выписку о поступлениях пока не получила просто это мои догадки

Дивизион снял обманом 29000. Управляющий директор дивизиона Абрамова Е.Ю. г. Москва улВавилова. Вот так заботятся о гражданах мошенники.

21.12.был зачислен платеж на сумму 3700 на счет ритуального агентства Память.Списан на 10.12.В этот день 10.12. Действительно был куплен товар на 3700 в данном агентстве.Теперь в истории операций за 10.12. два платежа на сумму 3700.Подписаны оба документа Абрамовой ЕЮ,код авторизации един 255162.Вопрос-кому не хватило 3700?Особенно умилило время снятия-6.04.Я живу на Дальнем Востоке.

Сегодня позвонили, представились Александром работником банка, и я спокойно перевёл мошеннику больше восьми тысяч. Карту заблокировал, да и деньги слава Богу, большую часть храню наличными. Перехожу на другой банк. Сбербанк к чёрту.

В службе судебных приставов дали квитанцию на оплату долга по налогам.ро QR коду сумма одна,оплатили через сбербанк онлайн,пришли к приставу ,отругала,сказала что надо было оплачивать в отделении сбербанка,принесла аппарат чтобы оплатить с карты,сумма совсем другая.первый раз деньги ушли как положено на счет уфк осп ,а второй раз в этот дивизион,что это?

Здравствуйте, списали деньги magnus sankt — peterb 499р, хотя я даже понятия не имею что это, даже отписаться от этого нельзя, подскажите что делать.

Здравствуйте.С меня тоже списали деньги maqnus sankt-peterb 499руб.
Я тоже не имею понятия куда и за что списывают деньги.Уже второй раз.Подскажите как быть.

Здравствуйте, это я Саша у которого списали деньги, можем перейти в вк, Ватсапп, Вайбер или в другую соц, сеть?

уже какой раз приходят левые деньги «зачисление зарплаты» обращался на завод где я работал, может что то недодали когда то, и теперь решили вернуть, но мне сказали за заводом никаких долгов нет. и вот опять сегодня 1.7 пришло на карту. до этого ну раз 5 точно приходили деньги от 3 до 5 тысяч. до этого так особо не задавался вопросом что это за деньги, сегодня посмотрел а деньги именно от этого дивизиона. но я не терял деньги, у меня никто их не крал, хотя я особо не слежу за чеками и расходами, может когда то и списывались но я об этом не знаю

окуенный дивизион, фирма » рога и копыта» черт меня дернул оплатить через них налоги! деньги канули в лета! Опасайтесь этих мошенников….

Помогите найти Абрамома Е.Ю.

У меня тоже сняли 2 раза по 479 руб за что ни как не пойму вот это забота! «надо банк менять

Думаю пора менять банк. На карту не первый раз приходят деньги от Дивизиона. Деньги я не теряла и у меня их никто не крал. В банке объяснили, что Сбербанк клиентам не доплачивает. Несколько раз отправляла обратно через банк. По номеру 900 поговорить с оператором не удается, с Вами беседует робот. Выяснить что-то непосредственно у госпожи Абрамовой, возглавляющей Дивизион невозможно. До нее просто не добраться. Что вообще происходить в Сбербанке? Мы доверяем Вам свои деньги, а Вы не только не защищаете нас, но даже и общаться и объяснить все по-человечески не хотите.

Зашла в онлайн банк и пришло , списание не пойми за что, интересная штука, —
написано управляющий директор дивизиона забота о клиентах дергунова к.а, верните обратно!

Возможно в свое время вам тоже подарили. На телефон положили или на карту. Человек написал заявление. Что ошибочно положил денежные средства. Долго разбираются… Что уже и забываешь

Вчера перевела комиссию за розыгрыш, никакие деньги не пришли, хочу вернуть свои деньги обратно

Это лохатрон, никаких комиссий лотерее не берут, мошенники вообщем. Никто, никогда, не просит денег!
Не пересылайте никому денег, не ходите по левым сайтам типо лотерея, не говорите данные карты и паспорта,не говорите данные из смс. никогда.
В случаи обмана звоните в свой банк, скажут что дальше делать.

Сегодня оплатила гос пошлину за розыгрыш, но оказалось, что нужно ещё оплачивать, я так поняла это развод. Как вернуть свои деньги. Написано уравляющий директор Дергунова К. А

Мне пришли деньги от ПАО Сбербанк основание: социальная выплата, платеж подписан был от имени Дивизиона «Защита клиента», фактически оказалось, заработная плата, работаю у индивидуального предпринимателя.

Списали деньги не понятно как

Списали1300 ночью в3 40 забота о клиентах за что?

С моей карты списаны 5000р,как их вернуть? Дело в том,что я потеряла свою симку. Помогите пожалуйста в этом деле

Симку? ну правильно они под вами зашли в сбер онлайн и списали, надо менять симку, старая блокируется, обращаться в банк что с вас сняли деньги не законно, украли вообщем.
На будущее, если потеряли симку карту, надо блокировать, сразу.

СПИСАЛИ 500 РУБЛЕЙ КАК ВЕРНУТЬ

Списали 1934р верните мне

Добрый день! Списали с карты без всяких смс уведомлений 1415 р за оплату услуг Триколор ТВ, конечно ни с каким триколором у меня никогда и договора и не было. Звонил на 900,отправили в триколор либо в полицию, видимо с надеждой, что я никуда не пойду, а я сходил в полицию, там написал заявление. В полиции порекомендовали взять в сбере полную транзакцию по операции (выписку) и написать оставить заявление на разбор данного инцидента. В сбербанке очень удивились, что я всё же к ним пришёл, там сказали что посмотрят эту операцию на предмет подтверждения мной с помощью смс, голосового помощника либо иного способа. Если данного подтверждения не будет обнаружено, скорее всего вернут деньги

Просто ужас !Обманули в отделении г.Москва 1255 ТЦ колумбус , менеджер оказалась не компетентна в изменениях тарифов с 1 сентября 2021 года (как потом выяснилось от ее руководства о отделении была 1 день как из отпуска , а изменения знать на надо видимо , зачем ) ну или возможно попросту обманула так как в их интересах теперь всем отключить это бесплатно чтобы втюхивать эту же услугу платно по каждой карте по 60р, у меня было их 3 . Специально спросил — не отключится ли связка карт с бесплатным смс к ним , так как знал что такое бывает , в ответ — не волнуйтесь все будет как прежде , ничего не изменится . В итоге : как и думал связка отключилась, и вернуть бесплатную нельзя больше , но это пол беды . Создал претензию на 900, и в чатах где сотрудники чатов веди себя не компетентностью также не вчитываясь в проблему и вместо ее решения пытались навязать платные услуги вместо отключённых менеджером платных , так как она провела переподклбчение услуги вместо обновления карты , так как карта просто менялась по сроку а не новая выдавалась и услуга оставалась та же . Качество чатов и службы 900 просто отвратительно! Пришёл в отделение 1255 разбираться, прождал 25 минут с ребёнком , дождался наконец-то приема, позвали руководителя , изложил проблему, сделали вид что что то решают а на самом деле сидели мои обращения на 900 и их закрывали. Признали ошибку сотрудника и предложили мне год бесплатного обслуживания за счёт зарплаты сотрудницы, я отказался так как мне ее не нужны деньги а нужно вернуть мои услуги по ее ошибке . В итоге ничего не решили , записали все контакты и так и не позвонили, закрыли мои обращения и даже не извинились . Написал на банки ру, и тут началось самое интересное . Отдельная претензия к совершенно не компетентной эксперту службы заботы о клиентах на сайте банки ру Мари. Александров.й — этот сотрудник не вчитываясь в Моб пробник вёл отписки что все проверил и не нашёл никаких нарушений, и закрывала ряд моих обращений без ответа хотя в приложении было написано что ответ предоставлен. Хуже сотрудника я просто не встречал ! Это вершина безразличия к клиенту и отвратительная работа этого человека . Она настолько бессовестная — что дважды написала что провела 2 проверки и не нашла никаких ошибок в работе сотрудника, хотя мне точно ее даже руководство в отделении признались в том что сотрудник ничего не знает. И этот якобы эксперт написала на банки ру даже то что прослушала какие то аудио файлы. Такой наглости я просто не встречал . Я готов все свои слова подтвердить на детекторе лжи так как за мной правда, а служба заботы о клиентах нагло врет прямо на портале и делает все чтобы не снимать их рейтинг и закрывает все обращения без ответа и оценки качества работы по обращению а также регистрируют обращения вместо качества обслуживания как работа мобильного банка и всячески лживо заминают вопрос . И кстати с 21 сентября с этим бьюсь и этот эксперт ни разу не извинилась нигде ! Что говорит в принципе о многом! Это не забота о клиентах а просто отписки и издевательстао над клиентом ! Писал в центробанк , пришла та же отписка поо какое то фуф… об изменениях а что меня обманули в отделении 1255 ни слова снова, всячески запинали этот вопрос . А сайт банки ру не зачёл отзыв , так как видимо он в связке с Сбербанком , раз сочел милион фактов как отсутсвие содержания для зачёта низкой оценки Сбербанка на сайте . Вобщем все это настолько мерзко, как сотрудники отделения а ещё больше служба заботы о клиентах что больше связываться с этим болотом лжи я не буду и перейду к более клиентоориентированным банках что и всем советую . Им когда надо они вас оболгут и даже не извинятся, такая политика. И это не службы заботы о клиентах а службы отписки от клиентов и издевательства над ними, и заботы о самих себе . Делайте выводы ! Я сделал и больше с ними не буду иметь дела , нет никакого доверия . Если подумать что то случилось бы с деньгами и был бы такой же ад, и как быть человека в такой ситуации ? Считаю это пример их лжи и возможностей вас обойти и от вас избавится !

Ребенок пока нас не было оплатил с карты сбербанка виза 1миллион 200тысяч через интернет ,как вернуть деньги как быть,сумма не маленькая