Амбиции устарели до исполнения

На пути к суперсервисам: как проходит цифровизация госуслуг

По мнению экспертов, активная работа по внедрению цифровых технологий в государственной сфере привела к тому, что сейчас уровень цифровизации госуслуг в России находится на высоком уровне. В том числе это подтверждают международные рейтинги и исследования. На подходе — внедрение суперсервисов и выдача цифровых паспортов, что должно значительно упростить взаимодействие между гражданами и государством.

Согласно поручению президента России Владимира Путина, до 1 января 2023 года правительство должно перевести в электронный формат массовые социально значимые госуслуги. Премьер-министр РФ Михаил Мишустин, выступая в Госдуме с отчетом о работе правительства, рассказал о том, что цифровая трансформация государственного управления, которое должно стать более эффективным, открытым и удобным, поможет России войти в число лидеров мировой экономики. По его мнению, цифровизация открывает принципиально новые возможности для взаимодействия общества и государства, когда люди видят, что госструктуры являются их надежными и добросовестными помощниками.

Эксперты констатируют, что цифровые технологии в сфере госуслуг находятся на должном уровне, даже несмотря на «падения» сайта госуслуг во время пандемии. По уровню цифровизации некоторых процессов Россия даже лидирует среди европейских стран, отмечает директор департамента программного обеспечения компании «Открытые технологии» Павел Болотин. В качестве примера он называет сбор отчетности с финансовых организаций. Также примером лидерства эксперт считает, что цифровые профили гражданина, которые развивает правительство Москвы, на данный момент внедрены только в Китае. «Кроме того, у нас активно развиваются налоговые функции контроля доходов и расходов физического лица», — добавляет Павел Болотин.

О прогрессе в сфере госуслуг говорит и генеральный директор компании Oberon Евгений Яшин, приводя в качестве примеров официальные порталы профильных ведомств, таких как Генеральная прокуратура РФ, ГИБДД и Почта России.

Вместе с тем некоторые цифровые услуги не развивались с момента запуска. «Печально, что пока нет ни одной полностью электронной услуги: в любом случае приходится приезжать в ведомство или МФЦ (Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, — прим. ред.), а порой и не один раз. Кроме того, низок уровень интеграции ведомств: для оформления заявления нужно вручную набирать информацию, доступную в базе данных соседнего ведомства», — отмечает Павел Болотин, выражая надежду на то, что с выходом электронных паспортов количество визитов в МФЦ и объем ручного ввода заметно сократятся. При этом, согласно проекту указа президента РФ, размещенному на портале проектов нормативных правовых актов, жители Москвы смогут оформлять и получать электронные паспорта уже с 1 декабря 2021 года, а по всей России эта возможность появится не позднее 1 июля 2023-го.

Фото: Depositphotos

Активное использование госуслуг

В Минцифры отмечают, что по состоянию на начало декабря 2020 года на портале «Госуслуги» зарегистрировано почти 129,4 млн пользователей, из которых 75 млн имеют подтвержденную ученую запись и доступ ко всем возможностям портала. В 2020 году пользователям портала было оказано 172,5 млн электронных госуслуг. Кроме того, стала вдвое больше и составила 4,2 млн пользователей средняя ежедневная аудитория данного портала. «В условиях ограничительных мер из-за пандемии COVID-19 публичные веб-ресурсы стали единственным интерфейсом для взаимодействия населения и государства. Так, в начале пандемии, в марте 2020 года среднее количество запросов к государственным веб-ресурсам было выше на 99% по сравнению с 2019 годом, а в апреле, с началом локдауна — уже на 108%», — говорится в исследовании компании NGENIX. При этом в течение всего 2020 года количество ежемесячных запросов к государственным веб-ресурсам превышало показатели прошлого года в 1,8–2,35 раза. В то же время ослабление ограничительных мер не повлияло на пользовательскую активность: трафик госсайтов не вернулся к привычным до наступления пандемии значениям, а в 2021 году даже превысил показатели 2020-го. «С одной стороны, пандемия вынудила пользователей чаще обращаться к цифровым сервисам госструктур в условиях самоизоляции, с другой — мотивировала государство значительно ускорить выпуск новых цифровых продуктов», — отмечается в исследовании NGENIX. Снятие ограничений не отразилось на темпах роста трафика: государственные сервисы сохранили приобретенную аудиторию даже после локдауна, а пользователи закрепили новый паттерн онлайн-поведения.

В 2020 году мощный импульс для развития получила телемедицина. «Ростелеком» развивает телемедицинскую платформу совместно с компаниями «Цифромед», «Доктис» и Российским фондом прямых инвестиций. В проекте также задействуются ресурсы сети клиник «Мать и дитя». «В условиях пандемии система здравоохранения столкнулась с мощной нагрузкой, когда амбулаторная медицинская помощь даже приостанавливалась. Тем не менее людям была нужна помощь в связи с различными заболеваниями. В этих условиях онлайн-коммуникации врачей и пациентов стали практически единственным вариантом получить необходимую помощь и поддержку», — рассказывают в пресс-службе «Ростелекома». В связи с этим спрос на телемедицинские консультации на платформе компании за 2020 год вырос в 30 раз.

Снятие коронавирусных ограничений не отразилось на темпах роста трафика: государственные сервисы сохранили приобретенную аудиторию даже после локдауна, а пользователи закрепили новый паттерн онлайн-поведения

Представители Минцифры обратили внимание, что во время пандемии была упрощена регистрация на портале госуслуг через мобильные приложения банков, а также были реализованы новые популярные услуги и сервисы (онлайн-запись к врачу, доступ к результатам ПЦР-тестов и др.). Наряду с этим увеличилось количество доступных на портале госуслуг, не требующих очного обращения. В частности, это касается получения социальной помощи и выплат, а также получения медицинской помощи.

Получили развитие системные сервисы портала госуслуг. В Минцифры заявляют, что в рамках оформления цифрового профиля гражданина в личном кабинете обеспечен доступ к 12 видам сведений о нем и истории межведомственных запросов по его заявлениям. Госпочта позволяет получать уведомления о возбуждении и ходе исполнительного производства по всем стадиям и этапам. Также появилась возможность получать уведомления о положенных федеральных и региональных социальных выплатах в случае рождения ребенка и получения инвалидности. Цифровой ассистент помогает получить консультации и сервисы в режиме ответа на вопрос и живого общения (более 60 госуслуг имеют «интерактивного помощника»). А в рамках обратной связи появилось одно окно для всех жалоб граждан: на данный момент платформа внедрена в 74 субъектах РФ и уже обработано более 100 тыс. поступивших через нее обращений. Кроме того, стало выгодно оформлять госпошлины через портал: в этом случае пользователь получает 30%-ную скидку.

Среди прочих выводов, которые делает NGENIX, — рост нагрузки на существующую ИТ-инфраструктуру госсервисов при серьезных колебаниях трафика государственных веб-ресурсов. «Причиной этого являются инициативы, охватывающие всю федеральную аудиторию и ограниченные во времени. Например, выплаты дополнительных детских пособий или информирование населения о введении временных ограничений в связи с пандемией COVID-19», — замечают в NGENIX. Эксперты добавляют, что значительный рост трафика поднимает вопрос об обеспечении отказоустойчивости ИТ-инфраструктуры государственных веб-сервисов в моменты пиковых нагрузок.

Преодоление нагрузок

В 2020 году портал госуслуг, техническим оператором которого выступает «Ростелеком», столкнулся с пиковой нагрузкой из-за введения различных социальных мер поддержки и необходимости оформить через портал заявление для их получения. Поэтому было принято решение о разработке новой, более мощной и производительной версии портала, которая заработает в 2021 году и будет рассчитана на нагрузки выше пиков 2020 года, говорят в пресс-службе «Ростелекома». «Помимо этого, изменится подача информации, структура сайта станет более понятной и дружелюбной для пользователя, появятся суперсервисы. Идея последних заключается в том, чтобы при наступлении какой-либо жизненной ситуации (например, при рождении ребенка или выходе на пенсию) все профильные госуслуги были предоставлены автоматически, без необходимости оформлять заявки и документы в разных ведомствах», — объясняют в компании.

Затянуть в соцсеть

По словам экспертов, для быстрой коммуникации с гражданами сейчас все чаще используются социальные сети. «В соцсети “ВКонтакте”, например, свои группы ведут Минкультуры, Минобороны, МИД, Роскосмос и другие ведомства и госкорпорации», — рассказывает директор по развитию «Mail.ru Цифровые технологии» Леонид Аникин. Также социальные сети используются для запуска различных государственных инициатив, позволяя геймифицировать (использовать игровые методики для мотивации, — прим. ред.) взаимодействие с аудиторией. «В качестве примера можно привести нацпроект “Экология”, в рамках которого запущен интерактив на базе VK Mini Apps», — уточняет эксперт.

Минцифры рассказало о пересмотре планов по превращению госуслуг в суперсервисы

Планы Минцифры по эволюции государственных услуг в «суперсервисы» — расширенные наборы госуслуг, ориентированные на полный охват типовых жизненных ситуаций граждан и бизнеса,— изменены более чем на четверть. В программе цифровой трансформации Минцифры на 2021–2023 годы упоминаются только 18 «суперсервисов» — хотя в 2019 году Белый дом анонсировал создание 25, а замглавы Минцифры Максим Паршин называл задачу «амбициозной, но выполнимой в течение двух лет». В Минцифры пересмотр планов объясняют нецелесообразностью их дальнейшей реализации — де-факто цели части «супергосуслуг» уже достигнуты за счет параллельных цифровых проектов, что и вызвало корректировку программы.

За счет параллельной цифровизации ведомств часть анонсированных суперсервисов оказалась неактуальной еще до их реализации

Фото: Александр Музыченко, Коммерсантъ

В 2019 году правительство анонсировало создание 25 суперсервисов, которые охватывали бы «типичные жизненные ситуации» граждан и бизнеса — это 90% взаимодействий людей с государством. Замглавы министерства Максим Паршин в интервью “Ъ” (см. “Ъ” от 24 апреля 2019 года) называл задачу «достаточно амбициозной», но выполнимой в течение двух лет.

Однако в программе цифровой трансформации Минцифры на 2021–2023 годы оказались обозначены только 18 суперсервисов, которые планируется реализовать теперь до конца 2022 года.

«Ведомствами, ответственными за реализацию суперсервисов, представлены позиции о нецелесообразности их дальнейшей реализации, поскольку достижение целевого состояния и клиентского пути заявителя достигается за счет аналогичных проектов, дублирующих целевое состояние суперсервисов»,— объяснили “Ъ” корректировку программы в ведомстве.

Всего за последние два года на портале госуслуг запущено 13 суперсервисов: семь в 2020 году и шесть в 2021 году, констатировал в октябре вице-премьер Дмитрий Чернышенко. Среди них — «Оформление европротокола онлайн», «Поступление в вуз онлайн», «Соцподдержка онлайн», «Трудовые отношения», «Цифровое исполнительное производство», «Пенсия онлайн» и др. В 2022 году, по словам вице-премьера, в планах еще три: «Трудовая миграция онлайн» (ранее запуск предполагался в 2021 году), «Безбумажные перевозки пассажиров и грузов» и «Цифровое строительство». Кроме того, программа Минцифры до конца 2022 года предполагает запуск суперсервисов «Правосудие онлайн», «Рождение ребенка», «Утрата близкого человека» и «Образование в РФ для иностранцев» и расширение функционала уже имеющихся.

При этом из плана «ушли» наборы услуг по регистрации и господдержке бизнеса (последней, вероятно, займется платформа МСП в формате «единого окна» по предоставлению таких мер), а также суперсервисы «Разрешения для бизнеса в цифровом виде», «Паспортные сервисы онлайн», «Земля под строительство онлайн», «Подача заявлений в правоохранительные органы онлайн» и «Переезд в другой регион».

«В любой реформе необходимы три компонента. Во-первых, нужен политически звучный лозунг — ответ на вопрос, что и зачем мы делаем. Во-вторых, нужна экспертная составляющая — кто-то должен конкретно проработать, как будет реализовываться проект. И наконец, административная составляющая — без принуждения участвующих в проекте ведомств к «сотрудничеству» успех маловероятен»,— говорит руководитель центра компетенций по цифровой трансформации госуслуг Центра стратегических разработок Михаил Брауде-Золотарев. По его словам, «суперсервисы» были политическим брендом прошлого правительства — но оно недостаточно вложило в экспертную и административную составляющие; теперь же административный и экспертный ресурс Белого дома и профильного министерства позволяют актуализировать прежние планы. Гендиректор платформы «Рокет Ворк» Анастасия Ускова предполагает, что запущенные прототипы некоторых сервисов вместе с доработкой и постоянной модернизацией существующих цифровых государственных сервисов сделали часть заявленных ранее продуктов излишними.

Кому выгодно и чем опасно государственное суперприложение

Суперсервисы – это следующий виток развития госуслуг. Посмотрим на проект глазами руководства страны и рядовых пользователей.

Кому выгодно и чем опасно государственное суперприложение

Информационные системы растут и усложняются, углубляется взаимодействие приложений, приложения объединяются в целые сервисы. Эти процессы привели к появлению новой формы IT-продуктов – информационных «суперсистем» и «суперприложений».

Четыре крупных представителя отечественного IT-рынка – Яндекс, Тинькофф, Mail.ru и Сбербанк – заявили о работе над суперприложениями. Государство анонсировало свой особый вид суперприложения – суперсервисы на портале госуслуг.

Функционально суперприложение – это набор отдельных приложений-сервисов. Количество этих сервисов в superapp столь велико, что пользователь может решить практически любую свою задачу, используя лишь одно приложение.

В западной инженерии мы можем встретить и другое название суперсистем – «система систем» (SoS, system of systems). В статье я буду использовать термины «суперсистема», «суперприложение», «superapp», как синонимы с учетом контекста информационных технологий.

Суперприложения коммерческого сектора B2C и государственного G2C схожи в нескольких аспектах:

Широкий охват потребностей пользователя.
Группировка сервисов вокруг определенной темы.

Для чего государству собственный superapp

Человек взаимодействует с государством через ряд установленных каналов:

Физическое посещение госучреждения.
Физическое посещение МФЦ.
Единый портал госуслуг и/или отдельные сайты госучреждений.

Многие услуги уже перешли в электронный вид, но сохраняется их разрозненность по отдельным площадкам. Государственные суперсервисы – это цифровой канал взаимодействия жителей страны с госучреждениями. Суперсервисы – закономерный виток развития госуслуг, который должен привести к:

Объединению всех сервисов на одной площадке.
Группировке сервисов по жизненным ситуациям.
Единообразию в интерфейсе и бизнес-процессах.

Для правильных управленческих решений руководству страны нужны актуальные данные. Раньше те сведения, источником которых является гражданин, проходили через прослойку бюрократических инстанций с потерями и искажениями. Теперь эта информация будет собираться через суперсервисы госуслуг и по шине СМЭВ (система межведомственного электронного взаимодействия) попадать в целевое ведомство.

Есть государственные услуги, которые нужны только пользователю, например, процедура поступления в ВУЗ или запись к врачу. Есть такие, которые нужны только государству, например, постановка на учет в налоговой.

Испытывать терпение граждан ненужными и неудобными, но при этом обязательными процедурами – уязвимая стратегия. Однако для многих задач взаимодействия с государством исторически сложился бюрократический барьер.

Принципы построения цифровых госуслуг включают в себя борьбу с избыточными документами и лишними взаимодействиями, «проактивное» предоставление услуг. Ожидается, что удобство суперсервисов улучшит общественное мнение о работе государственных органов.

госуслуги

Суперприложение и конечный пользователь

Какие выгоды ожидает пользователь от суперприложений?

1. Сокращение бюрократического барьера

С бюрократическими процедурами человек регулярно встречается и в бизнесе, как клиент, и в государственных учреждениях, как гражданин. Например, оформление кредита или получение водительских прав. Сложные и затянутые процедуры всегда вызывают у потребителя недовольство.

Многие процедуры сложились исторически. Сейчас появилась возможность их пересмотреть и даже от некоторых отказаться. Так, госорганы не имеют права запрашивать у гражданина сведения, если они уже есть в распоряжении государства.

2. Удобство

Естественное желание потребителя – купить все продукты в одном магазине, иметь все функции в одном устройстве. Эта «традиция» продолжится и в суперприложениях. В едином интерфейсе госуслуг с единой авторизацией ЕСИА пользователю доступны услуги из самых различных сфер жизни: здоровье, семья, работа, образование и другие.

Важный критерий удобства – доступность услуги онлайн, когда сервис не требует личного присутствия клиента в офисе компании или в госучреждении. И государственные суперсервисы, и коммерческие суперприложения обеспечивают пользователю круглосуточный доступ с любого устройства.

И еще один аспект комфорта – это освобождение пользователя от глубокого изучения процедур и процессов для решения своей задачи. Пользователь/клиент/потребитель знает конечную цель, а суперсервисы и суперприложения через понятный UI подскажут порядок действий. Пример, как это реализовано, мы видим на госуслугах: услуги сгруппированы в наборы по определенным жизненным ситуациям.

3. Хранение и быстрый доступ к данным и документам

Переход к цифровой экономике предполагает постепенный отказ от бумажных документов. Суперсервисы и суперприложения позволят пользователю хранить важные документы в облаке.

4. Бесплатное подключение

Пользователь госуслуг не платит за подключение к порталу. Кроме этого в бесплатном доступе имеются информационные ресурсы смежных площадок, например, аналитика по экономическому состоянию регионов страны на сайте «Работа в России».

Риски участников информационных суперсистем

Есть в суперсистемах и уязвимости, которые грозят серьезными рисками для участников. Разберем поподробнее.

Риски государства

Проблемы с оборудованием и ПО. Среда накладывает высокие требования на производительность, отказоустойчивость, масштабируемость программных и аппаратных средств. Например, сервера не справились с наплывом пользователей. Гражданин, столкнувшись с неработающим сервисом, копит недовольство и теряет доверие к системе.
Утечка персональных данных. Абсолютно надежных средств защиты от утечки не существует. Причины могут быть как технические – сбой, атака, уязвимость архитектуры, – так и человеческий фактор, например, недостаточная компьютерная грамотность населения. В любом случае, когда персональные данные пользователей госуслуг попадут в сеть, граждане обвинят в этом систему.
Нарушение собственных сроков. Проект суперсервисов очень масштабный и очень сложный, поэтому риск провала довлел над ним с самого начала. На ранних этапах эксперты высказывали опасения, что реализация будет протекать в отрыве от настоящих пользователей. Еще один риск – сложные коммуникации между рабочими группами, исполнителями и другими участниками разработки. Но проект двигается. И практически все государственные услуги доступны онлайн, а с ноября 2019 года действует первый пилотный суперсервис «Европротокол онлайн» в пяти регионах страны.
Кадровые проблемы. Средства автоматизации призваны заменить человеческий труд, особенно в части рутинных задач. Там, где раньше требовалось десять сотрудников, теперь достаточно восьмерых, пятерых или даже двоих. Освободившихся специалистов необходимо переобучить и обеспечить рабочими местами. При общей численности государственных служащих в ~2,4 млн человек, по оценке Минфина, освобождение даже 10% сотрудников – это источник социальной напряженности и большая статья затрат для бюджета.

Риски пользователя

Утечка персональных данных. Надо понимать, что в superapp и на госуслугах данные пользователя хранятся вне контура его влияния: хранение и движение сведений берет на себя платформа. Уязвимость самой платформы ставит под удар и данные пользователей. Завладев доступом к учетной записи, злоумышленники подключаются к платным сервисам. Преступники практикуют и иные способы обмана, используя сведения о водительских правах, паспорте или номере телефона. Для процедур, в которых не требуется личного присутствия, возможны целые мошеннические схемы. В интернете много упоминаний про махинации с электронной подписью. И до сих пор нет надежных мер защиты против таких схем.
Беспомощность в отрыве от цифровой «экосистемы». Пользователь суперприложения попадает в ловушку удобства. Когда все стороны жизни охвачены автоматическими сервисами, это вводит в зависимость, снижает у человека ситуативную готовность. Человек может оказаться беспомощен в случае технического сбоя системы или при возникновении ситуации, не учтенной в наборе сервисов.
Цифровое неравенство. Суперсервисы/суперприложение – больше техническая система, чем социальная. Для работы с ней нужно аппаратное средство, например, смартфон, и канал связи. А потому неизбежно проявится категория граждан, которой эта система недоступна – дети, пожилые, тяжелобольные, бездомные, и просто люди, живущие в отдаленных частях страны без доступа к интернету. Это явление называется цифровым неравенством. Устранение цифрового неравенства достигается следующими путями:

Взаимодействие с уязвимыми категориями частью ляжет на родственников. Это уже демонстрируется в прототипах суперсервисов, а частью, видимо, на социальные службы и МВД.
Дополнительно руководство страны ставит задачу обеспечить высокоскоростным интернетом всю территорию государства к 2024 году.

4. Человек слабее системы. У суперсервисов нет конкурентов. Государственную услугу способна оказать только уполномоченная инстанция. При этом состав услуги, скорость и качество результата не зависят от пользователя. Некоторое влияние на работу госуслуг пользователь все же способен оказать: на сайте есть кнопка обратной связи. Но такой путь долог даже в коммерческих проектах и гораздо меньшего масштаба. В итоге, пользователь будет взаимодействовать с тем, что есть, даже если уровень обслуживания его не устраивает.

Перспективы государственных суперсервисов

Суперприложения, и госуслуги в том числе, тесно переплетаются с другими высокими технологиями. На уровне руководства страны разрабатываются программы по поддержке и развитию искусственного интеллекта, роботизации, интернета вещей, больших данных.

Через суперсервисы государство интенсивно включается в информационное взаимодействие B2C. Пример мы видим в анонсах суперсервисов «Трудовые отношения онлайн» (поиск работы, заключение договора в электронном виде). Возможно, в каких-то функциях госуслуги будут конкурировать и с коммерческим ПО.

Несмотря на возможные риски для участников, превращение госуслуг в superapp отвечает стратегическим целям развития «цифрового государства». Причем именно государство является «двигателем» этого процесса.

Одобрен перечень приоритетных «суперсервисов»

На минувшей неделе под председательством заместителя председателя правительства Максима Акимова прошло заседание президиума правительственной комиссии по цифровому развитию, использованию информационных технологий для улучшения качества жизни и условий ведения предпринимательской деятельности.

Помимо вопроса о цифровой трансформации государственных услуг обсуждались положение о подкомиссии по цифровой экономике и порядок разработки «дорожных карт» по направлениям развития «сквозных» цифровых технологий.

Был одобрен перечень из 25 приоритетных жизненных ситуаций для цифровой трансформации госуслуг (разработки «суперсервисов», т.е. комплексных услуг, привязанных к жизненной ситуации), о которых доложил заместитель министра цифрового развития Максим Паршин. Напомним, ранее об этой концепции Паршин рассказал в октябре, в ходе Шестого ежегодного всероссийского форума региональной информатизации «ПРОФ-IT.2018».

Как сказано на сайте правительства, «для реализации каждого из 25 суперсервисов будет сформирована отдельная команда цифровой трансформации, основными задачами которой будут выработка целевого состояния суперсервиса с точки зрения наилучшего пользовательского опыта, оптимизация бизнес-процессов, анализ действующих государственных информационных систем и выработка требований к их модернизации с учётом единых архитектурных требований и лучших мировых практик».

Согласно материалам, подготовленным к заседанию президиума, для каждого из 25 суперсервисов ответственными ведомствами будут формироваться отдельные дорожные карты, которые должны быть одобрены президиумом правкомиссии по цифровому развитию и утверждены руководителем ведомства. Исполнение мероприятий дорожной карты будет фиксироваться в информационной системе мониторинга, ежемесячно рассматриваться на подкомиссии и ежеквартально – на президиуме правкомиссии по цифровому развитию, использованию.

В состав типовых мероприятий дорожной карты предлагается включить, в том числе, такие мероприятия:

разработка текущей и целевой моделей предоставления услуги в нотации BPMN, подготовка предложений по оптимизации текущей модели и целевые показатели ее оптимизации;
разработка и утверждение нового административного регламента оказания услуги;
определение технических требований по модернизации и развитию ведомственной информационной системы, обеспечивающей предоставление услуги, и ЕПГУ (включая разработку электронной формы заявлений);
разработка финансово-экономического обоснования расходов, необходимых для модернизации и развития соответствующей ведомственной информационной системы;
модернизация ведомственных информационных систем, обеспечивающих предоставление услуги предоставляющих через СМЭВ сведения, необходимых для предоставления услуги;
ввод целевой модели оказания услуги в промышленную эксплуатацию.

Были предложены и типовые целевые показатели оптимизации государственных и муниципальных услуг к 2021 году:

доля обращений за получением государственных и муниципальных услуг в электронном виде, не требующих очного посещения органа власти или МФЦ и представления необходимого комплекта документов в бумажном виде – не менее 50% всех обращений граждан за получением государственных и муниципальных услуг исключительно в электронном виде и не менее 80% всех обращений бизнеса за получением государственных и муниципальных услуг исключительно в электронном виде;
время, необходимое для заполнения в электронном виде формы заявления и формирования необходимого комплекта документов для получения государственных и муниципальных услуг – не более 10 минут;
регламентное время оказания государственных и муниципальных услуг (от регистрации заявления до принятия решения) – сокращено в два раза по сравнению с 2018 годом;
доля заявлений на получение государственных и муниципальных услуг, рассмотренных ведомствами с нарушением регламентного срока — не более 5% от общего количества зарегистрированных заявлений;
доля заявлений на получение государственных и муниципальных услуг, по которым ведомством предоставлен отказ в получении услуги — не более 10% от общего количества зарегистрированных заявлений;
бюджетные расходы на фонд оплаты труда сотрудников ведомства, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг – сокращено на 30% по сравнению с 2018 годом.

Перечень «суперсервисов», одобренный на заседании президиума правкомиссии по цифровому развитию 31 января

Цифровые суперсервисы

Новый формат госуслуг должен охватить 90% «соприкосновений» граждан и бизнеса с государством. Со временем это взаимодействие и вовсе должно стать незаметным. Насколько чиновники готовы перестроить мышление, какие полномочия уже можно передать искусственному интеллекту и как власти будут оказывать услуги без запроса, «Ъ» рассказал заместитель главы Минкомсвязи Максим Паршин, курирующий федеральный проект по цифровому госуправлению.

Фото: Анатолий Жданов / Коммерсантъ

— Как идет разработка?

— Мы сформулировали 25 суперсервисов, которые охватывают основные жизненные ситуации граждан и бизнеса и не менее 90% их соприкосновений с государством. Они раскладываются примерно на 200 отдельных услуг федерального, регионального и муниципального уровня, а также негосударственные услуги — например, банковские. По каждому суперсервису сформированы команды, работа запущена. Реализовать их иначе, чем в командном режиме, невозможно: жизненная ситуация в рамках суперсервиса — это комплексная услуга, где переплетены отдельные процедуры большого числа исполнителей. Мы берем за основу технологию agile, движемся недельными отрезками-спринтами. Я возглавляю две группы — по суперсервисам «Рождение ребенка» и «Утрата близкого человека». Всего в командах работает около 200 человек — сотрудников органов власти разного уровня, экспертов, представителей Сбербанка и «Ростелекома».

По каждому направлению должны быть достигнуты три больших блока результатов. Первый — это целевое состояние суперсервиса и обеспечивающих его бизнес-процессов. При этом мы идем от конечного результата, буквально от прототипа на смартфоне пользователя,- и уже обратным ходом разворачиваем этот процесс, накладывая его на существующие процедуры. Мы ставим задачу, чтобы это был сервис уровня «пять звезд». Если реализация на «пять звезд» предполагает бесконечное время и бесконечный бюджет, мы говорим: о’кей, пусть будет «четыре звезды», но не ниже. Второе — это технология, требования к информационным системам, которые обеспечат эти бизнес-процессы. Третье — регулирование: достижение целевого результата практически всегда требует нормативных изменений — от федеральных законов до административных регламентов. Все эти результаты должны быть готовы в июле, дальше уже начнется реализация.

— Как отбирались жизненные ситуации?

— Мы отбирали то, что наиболее комплексно, востребовано и проблемно, с чем сталкиваются миллионы граждан. Допускаю, что состав суперсервисов еще будет уточняться в процессе работы, но нам нужно сейчас на чем-то зафиксироваться. Цифра 25, с одной стороны, достаточно амбициозна, с другой — выполнима, мы должны решить проблему в течение двух лет. При этом мы не забываем об оптимизации отдельных услуг, которые не входят в суперсервисы, но тоже являются массовыми, так называемых моносервисов. Суперсервисы — это не самоцель, мы не можем делать их, исходя из логики заплаток или костылей, поддаваясь на соблазн что-то там подкрутить. Это не приведет к серьезной цифровой трансформации органов власти. Суперсервис ценен не только сам по себе, он с необходимостью приводит к изменению баз данных и информационных систем органов власти, которые должны быть перестроены под единым архитектурным надзором, и нормативной базы, которая лежит в основе этого процесса и его цементирует.

— Рассчитываете запустить цепную реакцию?

— Да, суперсервис сам выходит на задачи трансформации цифрового госуправления, предъявляя новые требования к ведомственным системам и данным. Это тесно связано с работой по формированию национальной системы управления данными и цифрового профиля гражданина. Гражданин должен иметь доступ к данным о себе, понимать, как и кем они обрабатываются, иметь возможность дать или отозвать на это согласие.

— Как решается вопрос с допуском бизнеса к оказанию услуг?

— Негосударственные услуги встроены в большинство суперсервисов. Если их исключить, клиентский опыт будет неполным, а суперсервис — не супер. Так что бизнес будет встроен в этот процесс, в том числе и в части интерфейсов, то есть услуги можно будет получить не только через портал госуслуг. Правила должны быть понятны, упорядочены, прозрачны, без каких-либо преференций — это общие принципы. Но на каждый процесс в суперсервисах они будут приземляться отдельно.

— Насколько готовы регионы?

— Ситуация очень неровная: есть регионы-лидеры, которые имели больше возможностей самостоятельного развития, основная же часть просит помощи и поддержки. Мы работаем в двух направлениях: тиражирование лучших практик (создаем соответствующую библиотеку) и разработка типовых решений на базе единой облачной платформы региональных и муниципальных услуг. Конечно, каждый регион уникален, но мы живем в одной стране, в рамках единого законодательства, и большая часть услуг носит типовой характер. Мы предлагаем решение, регион может его кастомизировать: перенастроить услуги и процессы, оптимизировать к собственной специфике.

Это тесно связано с концепцией «Госвеба» (рабочее название) — единой экосистемы государственных и муниципальных информационных и сервисных ресурсов. Сайтов учреждений, школ, больниц, детских садов, различных органов власти — не меньше 150 тыс., каждый обязан иметь свой ресурс. Есть отдельные звездные, востребованные ресурсы, но большая же часть не выдерживает никакой критики. На это нужны деньги, знания, компетенции. Сейчас мы делаем единый конструктор сайтов, начинаем с четырех видов учреждений: школы, детские сады, учреждения здравоохранения и органы местного самоуправления. Там будут единые принципы дизайна и предоставления услуг, редакционная политика, все сайты будут пронизаны информационными и сервисными элементами. Там будут услуги, которые востребованы пользователем: если я захожу на сайт школы, то я хочу узнать оценки своего ребенка, на сайт муниципалитета — какие детские площадки открываются. Федеральная повестка, в том числе новостная, будет транслироваться на эту экосистему сайтов — это никак не ограничивает регионы в их творчестве и самобытности, но, попадая на сайт, человек должен понимать, что это государственный ресурс, он может доверять этой информации и этим услугам. Начнем с нескольких пилотных регионов.

— Как эта унификация отразится на регионах-лидерах?

— Они сами уже идут этим путем, мы во многом опираемся на их опыт. С Москвой, Татарстаном и другими регионами-лидерами мы ведем активный диалог. Насколько жесткой должна быть унификация, необходимость редизайна — это все обсуждаемо. Мы исходим из того, что, если ресурс популярный, там предоставляются услуги, граждане к нему привыкли — прекрасно, пусть развивается. Если же ресурс не востребован (а поддержание любого сайта требует денег и усилий) — давайте переходить на общие принципы и технологии. Это гибкая политика, но это политика.

— Какие сферы госуправления готовы к внедрению искусственного интеллекта?

— Да многие готовы. Если к ИИ относиться не как к таинству, а как к совокупности технологий, его можно и нужно применять. Просто надо исходить из практической технологической задачи. Например, ИИ можно использовать для работы с обращениями граждан, обучив нейронную сеть понимать суть обращения гражданина и маршрутизировать его до того чиновника, который должен проблему решить. Это не исключает участия человека: все равно в обозримой перспективе ответственность будет нести не ИИ, а конкретный сотрудник.

— Но одной из целей цифрового госуправления является автоматизация принятия решений.

— Когда мы говорим о суперсервисах и моноуслугах, мы исходим из матрицы зрелости цифровой услуги. От минимального или даже отрицательного уровня, когда все только на бумаге, до уровня «супер», где по большинству услуг решение может приниматься автоматически. Там нет места для усмотрения чиновника: должностное лицо все равно принимает решение в рамках законов, правил и административных регламентов, а большинство ситуаций стандартны. Таким образом, услуги могут предоставляться на основе алгоритма и онлайн, в момент обращения.

Следующее требование — это реестровая модель, когда у нас отсутствует бумага как результат предоставления услуги, а физический документ заменяется на запись в соответствующем государственном реестре (хотя вы можете получить выписку в МФЦ, если она вам зачем-то нужна). Еще одно качество — это проактивность, когда услуга предоставляется без обращения гражданина, а инициируется самим госорганом. Мы говорим о том, что государство должно быть незаметным: мы не должны создавать проблему, которую сами же потом помогаем гражданину решать за счет создания МФЦ, перевода услуг в одно окно или их цифровизации. Наша задача — сделать так, чтобы он просто не замечал взаимодействия с государством, а если это все же необходимо — мог решить все в один-два клика. Звучит довольно оптимистично и амбициозно, но суперсервисы как раз позволят эти общие принципы приземлить на практику. Когда мы переходим к конкретике, вопросы сводятся к набору необходимых данных и их качеству.

— Росреестр недавно представил новый сервис: электронного помощника, который подскажет гражданам, какие документы собрать для получения определенной услуги. Вам не кажется, что это очень далеко от заявленных лозунгов про проактивность и незаметность?

— Разрабатывая суперсервисы, мы идем от целевого состояния. А до этого разные ведомства проходили — да и сейчас еще проходят — этап цифровизации процесса как он есть. У них есть административный регламент, принятый несколько лет назад, ведомства действуют в его рамках, несут за него ответственность. И их можно понять. Однако важно смотреть на эту задачу сверху, анализировать, для чего вообще эти процессы и эти документы нужны,- это раз. Два — еще в 2010 году в закон о госуслугах был включен прямой запрет требовать от граждан предоставления документов, которые уже имеются в распоряжении госорганов. И этот запрет должен соблюдаться. Есть так называемые документы личного хранения, но этот список мы будем сокращать. Гражданину это не нужно, вся информация должна содержаться в его цифровом профиле, все базы данных должны быть доступны — как ему, так и органу власти или организации, которым он разрешит доступ.

— Готовы ли ведомства к такому переходу, в том числе на уровне мышления?

— Не всегда. Есть лидеры, есть те, кто меньше готов. Поэтому курс, который читается в Центре подготовки руководителей цифровой трансформации Высшей школы госуправления РАНХиГС и который я сам проходил,- направлен в том числе и на изменение установок участников. Это очень амбициозная задача: в рамках программы надо будет обучить 13 тыс. человек: в разных форматах, частично дистанционно, но вовлекая все без исключения уровни власти снизу доверху. Да, есть сопротивление, это процесс естественный, но какого-то совсем дремучего невежества нет. Будем объяснять, иногда будем и понуждать.

— Масштабная цифровая трансформация потребует рук и мозгов. Кто будет разрабатывать решений для государства: собственные команды или специалисты со стороны?

— Здесь нет однозначного решения. Какие-то вещи могут делаться в формате частно-государственного партнерства, какие-то — только за госденьги. Это могут быть государственные платформенные решения, на которых смогут развиваться другие приложения, разработанные сторонними организациями. Разработка госсистем должна вестись преимущественно in house. Но руководствоваться здесь нужно здравым смыслом, оптимальностью, оптимизацией расходов.

Мы как министерство видим свою задачу в создании платформенных решений, которые будут использоваться не только для предоставления госуслуг. Сейчас мы создали дорогу, по которой ездит только общественный транспорт. Может быть, пора открыть ее для всех участников движения? У нас есть три базовых платформы: СМЭВ как транспортная система гарантированной доставки данных, ЕСИА, на основе которой мы развиваем цифровой профиль, и портал госуслуг, который в дальнейшем будет развиваться в сторону «Госвеба». Если они имеют ценность для бизнеса — это надо использовать. Почему бы ЕСИА не применить для идентификации в онлайн-магазине или при покупке билета? Это удобно, вам не надо хранить десятки паролей, достаточно учетной записи на госуслугах.

Конечно, система потребует доработки, мы этим сейчас занимаемся. То же касается и СМЭВ: банки и страховые компании уже к ней подключены. Создание платформ — это и есть наше магистральное движение, это про цифровую экономику, про новые бизнесы, новые ценности и новые качества. Если на их основе возникают какие-то коммерческие решения — отлично, мы на них не претендуем и не ставим перед собой задачи зарабатывать. Хотя, возможно, предоставление этих платформ будет небезвозмездным: вопрос не только в том, чтобы вернуть бюджетные инвестиции, хотя бы частично, но и в управлении спросом и борьбе со злоупотреблениями. Решение должно быть публичным, мы будем его обсуждать.

Государство суперсервисов

Фото: Юрий Смитюк/ТАСС

В ближайшие два года должно быть оцифровано 80% ключевых госуслуг для граждан и бизнеса — они будут оказываться без участия человека.

Большая часть коммуникаций с государством для оформления медицинских справок и страховок, регистрации бизнеса, подачи заявлений и получения паспортов и других госуслуг будет оцифрована к 2021 году. К этому времени в стране должны заработать по меньшей мере 25 так называемых государственных суперсервисов, связанных с наиболее распространенными жизненными ситуациями обращения граждан и бизнеса. Регламентное время оказания услуг должно быть снижено в два раза относительно показателей 2018 года. Расходы на оплату труда чиновников сократятся на 30%. Преимущественно госуслуги будут оказываться в автоматическом режиме.

На первом этапе развития цифровых госуслуг стояла задача в популяризации самой концепции, росте числа услуг, доступных онлайн, и наращивании числа их пользователей, говорит управляющий партнер Strategy& (подразделение сети фирм PwC) в странах Центральной и Восточной Европы Максим Ермилов: «Сегодня необходимо переориентировать госсервисы на актуальные потребности граждан, улучшать пользовательский опыт и переводить госуслуги полностью на удаленный формат».

По словам управляющего партнера AT Consulting Сергея Шилова, основные задачи цифровизации госуправления — перевод взаимодействия человека с государством в интернет без посещения МФЦ, обеспечение надежности и безопасности цифровых услуг и повышение качества жизни людей при помощи больших данных, собираемых различными госорганизациями.

Напомним, что в соответствии с национальной программой «Цифровая экономика РФ» 70% всех госуслуг должны быть оцифрованы к 2024 году.

По оценкам международной консалтинговой компании BCG, Россия на начало 2018 года входила в топ-10 стран мира по интенсивности использования цифровых госуслуг. По темпам их роста страна занимает третье место, опережая среднемировой уровень почти втрое: 42 против 15%.

Чаще всего граждане прибегают к госуслугам для оплаты налогов и штрафов, в поисках официальной статистики и данных в режиме реального времени о погодных условиях или дорожной ситуации (84%), а также по вопросам трудоустройства (73,8%) и здравоохранения (68,9%). 92% респондентов BCG из России отметили улучшение качества услуг за последние два года, а 20% оценили их качество выше, чем в случае услуг и решений, предоставляемых частным сектором. Для сравнения: в Швеции отдают преимущество госуслугам 10%, а в Канаде — лишь 1% респондентов, отмечает партнер-эксперт BCG, директор по развитию экспертной практики по работе с госсектором в России Константин Полунин.

Единая цифровая страна

Государству предстоит сократить цифровое неравенство, считает директор по разработке программного обеспечения, исполнительный вице-президент группы ЛАНИТ Александр Морлок: «Доступ жителей к госуслугам в удаленных регионах и мелких поселениях должен быть сравним с возможностями жителей Москвы, Санкт-Петербурга, Казани».

Например, в Дании (первая позиция в общем рейтинге Digital Economy and Society Index 2017 года и четвертая по цифровизации государства) 95% домохозяйств имеют доступ в интернет, каждый гражданин имеет цифровой паспорт (digital ID), а все госорганы и муниципалитеты связаны в единую сеть, что позволяет взаимодействовать со всеми ведомствами с помощью единого личного кабинета. Подобная система позволяет ежегодно сохранять 10–20% бюджета, ранее расходовавшегося на администрирование госуслуг.

В Великобритании ИТ-трансформация заключалась как в развитии электронных порталов, так и в объединении госорганов в единую систему. Это позволило только в 2015 году сэкономить более $2 млрд, в 2016-м — $4,3 млрд (оценка BCG).

Государство, как правило, принимает на себя роль инвестора, который вкладывается в стратегические направления: образование и переквалификацию кадров, инфраструктуру и здравоохранение, отмечает старший партнер и управляющий директор, председатель «BCG Россия» Владислав Бутенко.

Ключевая ИТ-инициатива государства — нацпрограмма «Цифровая экономика РФ» — направлена как раз на развитие инфраструктуры и цифровизацию в масштабе всей страны, отмечает Александр Морлок.

Развитие высокоскоростного интернета в регионах РФ (в том числе удаленных населенных пунктах) и создание Единой биометрической системы — важные составляющие цифровизации госуправления, считает руководитель направления информатизации в органах государственной и муниципальной власти группы компаний Softline Елена Оголь.

Новый способ идентификации, по ее словам, в том числе решает проблему доступа социально незащищенных групп граждан и людей с ограниченной мобильностью к услугам различного типа. Кроме того, текущий этап цифровизации, когда роботизация процессов сбора и проверки сведений при работе с заявлениями граждан освободит чиновников от выполнения рутинных операций, позволит госслужащим сосредоточиться на более сложных задачах, требующих индивидуального подхода, говорит Елена Оголь.

Ключевые решения

Новые технологии уже достаточно широко применяются в работе государственных организаций, отмечают эксперты. Системы распознавания речи и изображений тестируются в медицинских организациях для автоматического заполнения врачебных документов, электронных медицинских карт и рецептов. В школах на смену традиционным доскам пришли интерактивные, устройства дополненной реальности применяются в музеях и на выставках. Правоохранительные органы распознают лица с помощью изображений высокого разрешения, полученных при помощи новых видеокамер.

По данным отчета BCG «Взгляд населения на использование искусственного интеллекта в работе государства: сравнительный анализ цифровых госуслуг», Россия пока входит в число стран с невысокой поддержкой применения искусственного интеллекта (ИИ) в сфере госуслуг.

Перспективно применение технологии машинного обучения и компьютерного зрения, например, для управления дорожной ситуацией, розыскных мероприятий, говорит Максим Ермилов. Однако, по его мнению, гораздо важнее отдельных технологий развитие культуры быстрого тестирования и прототипирования цифровых идей с обратной связью от бизнеса и граждан как конечных потребителей госсервисов.

Сергей Шилов считает актуальным применение методологии agile для быстрого получения контролируемого результата в проектах гострансформации. Елена Оголь отмечает также своевременность технологий реинжиниринга учетных функций на основе применения принципов ITSM (управления ИТ-процессами).

С точки зрения повышения удобства и качества жизни граждан важно обеспечить эффективные механизмы получения от них обратной связи (причем омниканально) с анализом и обработкой в том числе за счет аналитики больших данных и предиктивного анализа, говорит Александр Морлок.

4 качества разработчика, необходимые для создания суперсервисов будущего

Константин Пылин

Объединение разрозненных технологий и ИТ-сервисов в единую цифровую среду было вопросом времени и накопления рынком и пользователями определённого проникновения систем и гаджетов. Теперь, когда смартфон есть в кармане у каждого, а минимального уровня автоматизации достиг даже малый бизнес, появилась новая задача: создание цифровой среды, в которой пользователи — неважно частные лица или сотрудники — смогут свободно решать задачи, извлекая из технологий максимум пользы. А главной задачей в ИТ сегодня стала возможность масштабировать технологии и соединить их вместе для решения самых актуальных задач цифровой трансформации.

Для её реализации нужен определённый масштаб мышления команды, способной видеть на несколько шагов вперёд. А также высокий уровень компетенций, позволяющий соединять разные стеки технологий между собой. Мы выделили качества сильных команд разработки, способных принять вызовы цифровой трансформации и создавать суперсервисы будущего .

Умение создавать цифровые платформы

Скорость развития рынков и сферы e-government требует не готовых ИТ-решений, а поиска оптимального стека быстро интегрируемых между собой технологий. Причём технологий, которые активно развиваются в комьюнити и могут легко масштабироваться при возрастании нагрузки. Это позволяет быстро выводить новые услуги на рынок и гибко вносить изменения в бизнес процессы. А также «на лету» реагировать на меняющиеся запросы бизнеса. Поскольку все задачи перешли в разряд нестандартных и срочных, требования Time2Market зашкаливают. Функционал всегда нужен «вчера».

Пример. В рамках цифровой платформы ЕПГУ вместе с «РТЛабс» мы выпускаем более 20 услуг в месяц. Это для нас стандарт.

Способность быстро применять и развивать open-source технологии

Этот пункт вытекает из предыдущего. Сегодня трудно представить создание платформы или суперсервиса без использования open-source технологий, находящихся на переднем крае разработки. В ИТ больше нет ничего готового. А то, что называлось раньше лучшими практиками, устаревает быстрее, чем успевает родиться. Никто больше не возьмётся утверждать, что именно это решение станет оптимальным даже на средней дистанции.

Преимущества open-source перед проприетарными системами очень серьёзные. Как правило, все новые технологии рождаются именно в свободном коммьюнити на уровне идеи. Чем больше разработчиков «болеют» этой идеей, работают над ней, тем живее и актуальнее получается продукт. Пока неповоротливые вендорские системы адаптируются к миру, сообщества решают задачи быстрее и без лишней демократии. Вот почему именно open-source продукты сегодня обеспечивают большую скорость и гибкость разработки. И что актуально для российского рынка — позволяют решать проблемы, связанные с импортозамещением.

Пример. Мы в IT_ONE уделяем особое внимание мониторингу и анализу open-source технологий. Перед тем, как предложить их использование, мы пропускаем каждую через нашу технологическую лабораторию, где проверяем, насколько живое коммьюнити и оцениваем потенциал технологии.

Умение выйти за рамки задачи

Сильные команды всегда смотрят шире поставленной перед ними задачи. Важна возможность увидеть конкретный проект сверху, с точки зрения его влияния на бизнес в будущем и в целом на стратегию цифрового развития компании. Это достигается с опытом.

Мы не только смотрим на проект «сверху» сами, но и помогаем развить это видение клиентам. В крупных холдинговых структурах часто возникает ситуация, когда отдел или департамент решает именно свои ИТ-задачи, забывая, что является частью единого целого. Умение взглянуть на проект стратегически и оценить его влияние на всю структуру может привести компанию к гораздо более значимым результатам.

Пример. Разрабатывая озеро данных в «Почте России», наша команда проанализировала весь ИТ-ландшафт организации и предложила переход к цифровой экосистеме с использованием open-source технологий, включившей в себя облако DataCloud, корпоративную шину данных, систему сортировки и новые продуктовые сервисы.

Способность оставаться в рамках экономической целесообразности

Какой бы красивой ни была цифровая стратегия, сильные разработчики всегда твёрдо держатся за реальность и помнят про бюджет и окупаемость проектов. Все предлагаемые варианты решения задачи они оценивают, в том числе с точки зрения экономической целесообразности. Ноу-хау должно не только выглядеть красиво на бумаге, но и приносить конкретную монетизируемую пользу. Новые технологии создают много хайпа, но не всегда действительно необходимы.

В этой возможности видеть больше и дальше и при этом подружить стратегическое видение с реальной действительностью — сильнейшее преимущество разработчиков. Именно такие команды могут повести бизнес вперед к цифровой трансформации.